ĐẶT VẤN ĐỀ
Hệ thống y tế
Việt Nam, được hình thành và phát triển qua các thời kỳ lịch sử, trong các bối
cảnh khác nhau về kinh tế, xã hội và đã có những đóng góp to lớn vào sự nghiệp
bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân cũng như sự phát triển của ngành Y tế[5].
Trong những năm qua, với sự nổ lực và quyết tâm của toàn ngành, công tác khám,
chữa bệnh đã giành được nhiều thành tựu to lớn. Nghị quyết 46-NQ/TW ngày 23
tháng 02 năm 2005 của Bộ chính trị nhận
định: “ Trong hơn 10 năm qua, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân
dân ở nước ta đạt được nhiều thành tựu quan trọng”. Những thành tựu đó được thể
hiện ở những điểm như sau:
Đã hình thành
được môt hệ thống khám, chữa bệnh đa dạng cả công lẫn tư, có đầy đủ các chuyên
ngành và loại hình, với trên 900 bệnh viện công, 35 bệnh viện tư hoặc liên
doanh với nước ngoài, 16.900 phòng khám tư, 7.793 cơ sở cung cấp dịch vụ khác
như xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, 6.659 nhà thuốc, 6.414 phòng chẩn trị y học
dân tộc [5].
Nhiều kỹ
thuật chẩn đoán, điều trị và chăm sóc đã được ứng dụng thành công như: phẫu
thuật tim hở, thay van tim, bắc cầu mạch vành, nối chi, ghép thận, ghép gan,
thụ tinh trong ống nghiệm…
Nhu cầu chăm
sóc sức khoẻ của nhân nhân ngày càng cao về số lượng, chất lượng, loại hình và
phạm vi cung cấp dịch vụ. Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tiếp tục gia tăng.
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng
chưa đáp ứng nhu cầu của nhân dân. Tình trạng lạm dụng kỹ thuật cao, xét
nghiệm, lạm dụng thuốc và tăng điều trị nội trú trong trường hợp không cần
thiết vẫn tồn tại[1].
Viện phí là
nguyên nhân tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách giả tạo. Khi quyền lợi của
người thầy thuốc phụ thuộc vào chi trả trực tiếp của bệnh nhân, thầy thuốc có
thể chỉ định những dịch vụ hoặc thuốc có thể không thật sự cần thiết cho người
bệnh để tăng thu phí[11].
Vấn đề đặt ra
là, cần xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với các hoạt động khám,
chữa bệnh, sự lựa chọn dịch vụ y tế cũng như nhu cầu của người dân nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng khám, chữa bệnh và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh
tại các cơ sở y tế, đặc biệt là y tế cơ sở. Y tế cơ sở là đơn vị y tế gần dân nhất;
giải quyết 80% khối lượng phục vụ y tế tại chỗ; là nơi thể hiện rõ nhất sự công
bằng trong chăm sóc sức khỏe[3].
Để có cơ sở
đánh giá chất lượng phục vụ tại tuyến y tế cơ sở, xác định đúng những mặt tốt
và chưa tốt, đề xuất những giải pháp tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao và đa dạng của người bệnh, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “ Nghiên
cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế huyện Phú Tân
năm 2011”, với mục tiêu:
1. Xác định
tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế huyện Phú Tân.
2. Xác định các
yếu tố liên quan và nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân.
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài vế chất lượng
phục vụ người bệnh
Hiện nay, các
nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm lo sức khoẻ cho nhân dân. Hầu
hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh từ trung ương đến địa
phương, theo địa giới hành chính hoặc cụm dân cư.
Nguồn lực y
tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào trình độ kinh tế, chính
trị của từng nước. Ở các nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên hệ
thống y tế phát triển. Chi phí cho y tế của các nước phát triển rất cao như Mỹ,
Anh, Nhật, trong đó đứng đầu là Mỹ. Chi phí y tế bình quân theo đầu người của
Mỹ hiện cao nhất thế giới ( 5.267 USD/người/năm, cao hơn hai lần chi phí ở các
nước châu Âu và gấp đôi ở Anh quốc, Canada, Châu Úc và New Zealand[9]. So với
mức thu nhập bình quân đầu người được chi cho y tế thì ba nước mới gia nhập
châu Âu là Estonia, Hungary và Ba Lan đã có một dịch vụ y tế cực kỳ tốt, trong
đó Estonia thậm chí còn xếp trên Pháp, Anh, Ý và Tây Ban Nha[22].
Tuy nhiên,
hiệu quả hoạt động y tế không phải hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng tài chính
và chất lượng khám, chữa bệnh không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chi phí y
tế.
Theo Tổ chức
Y tế thế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân là phải đảm bảo
mỗi bệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sức khoẻ: bệnh nhân được thực hiện tất cả
các thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kết quả
sức khoẻ tốt nhất, về mặt thứ hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y
học, với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được
sự hài lòng cao nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc
và quy trình điều trị.
Lượng giá
chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượng giá chi
tiết. Theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phải
lượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơ cấu tổ chức chăm sóc, quy trình
chăm sóc kết quả chăm sóc. Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng
của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một
chỉ số đánh giá chất lượng điều trị.
Sự hài lòng
của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc, điều trị
chứ không chỉ kết quả cuối cùng. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân
là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực
lập kế hoạch.
Về phương
pháp nghiên cứu, qua những tài liệu chúng tôi có được, thì những nghiên cứu này
được phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu định tính, với câu hỏi mở và nghiên
cứu định lượng, với câu hỏi đóng. Mô
thức nghiên cứu cũng rất đa dạng từ nghiên cứu phỏng vấn sâu, nghiên cứu cắt
ngang, nghiên cứu bệnh chứng, cho đến nghiên cứu tổng quan thực nghiệm.
Một nghiên
cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) ở 16 cộng đồng dân cư thuộc 12 bang về
“ nhận thức của cộng đồng về bệnh viện và việc chăm sóc sức khoẻ”. Kết quả
nghiên cứu đưa ra những ý kiến bệnh nhân than phiền về cung cấp thông tin của
nhân viên y tế cho bệnh nhân, những khó khăn trong quy trình nhập viện và sự
thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân[16].
Nghiên cứu
“Hiểu biết về kinh nghiệm của bệnh nhân” (1996) với hơn 30.000 bệnh nhân của
Viện Picker[16] cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền vì không được quyết định
việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnh nhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất
viện, gần 1/3 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hay phòng
khám tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông tin
về bệnh của mình, 28% bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quá trình
điều trị.
Một số nghiên
cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung trong quá trình nằm viện rất
cao thường ≥ 90%. Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa giữa sự hài lòng của
bệnh nhân không những với những vấn đề
liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điều trị
và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ, tâm lý
của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sự mong chờ đòi hỏi của bệnh
nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn.
Hiện nay,
việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân không những được tiến hành thường xuyên
mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâu hơn nhằm định ra những yếu tố quyết định
tính hài lòng của bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất cả nhằm vào mục
đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của bênh nhân, nhằm đạt được một chất
lượng chăm sóc điều trị tốt nhất.
1.2. Những nghiên cứu trong nước về chất lượng
phục vụ người bệnh
Theo nghiên
cứu của Nguyễn Thị Phi Linh[20], khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các
bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh, 1997, cho thấy tỷ lệ hài lòng chung rất cao
99,6%. Các lĩnh vực liên quan đến bệnh nhân nằm viện là: tiếp đón, thông tin,
cấp cứu, điều kiện sinh hoạt khoa phòng, bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, xét nghiệm,
thuốc men – trang thiết bị, các vấn đề khác, xuất viện – viện phí, hài lòng
chung, ý định quay trở lại hay giới thiệu bệnh viện. Có mối tương quan giữa
tuổi bệnh nhân (tuổi càng lớn, tỷ lệ hài lòng càng giảm), địa chỉ (người dân ở
tỉnh khác, ngoại thành dễ hài lòng hơn người dân ở nội thành), trình độ học vấn
(trình độ thấp dễ hài lòng hơn trình độ cao), kiểu bệnh viện (mức độ hài lòng
giảm dần từ bệnh viện chuyên khoa lẻ và y học dân tộc > bệnh viện sản nhi
> bệnh viện chuyên khoa > bệnh viện đa khoa) và tình trạng sức khoẻ xuất
viện (tình trạng cải thiện rõ dễ hài lòng hơn không cải thiện) với các lĩnh vực
hài lòng chung.
Theo nghiên
cứu của một số tác giả khác thì mức độ hài lòng chung của bệnh nhân có tỷ lệ
gần như nhau: nghiên cứu của Phan Thanh Giản năm 2005 tại Quảng Trị là 95%[12],
của Nguyễn Văn Bồng năm 2007 tại Bến Tre là 95,7%[6] và Hoàng Văn Hoá năm 2008
tại huyện Trảng Bôm, Đồng Nai là 95%[13].
Tuy nhiên,
nghiên cứu của Lê Thành Ni năm 2003[17] tại Bệnh viện Chợ Rẫy chỉ có 79,9% bệnh
nhân hài lòng.
1.3. Vài nét về huyện Phú
Tân tỉnh Cà Mau
1.3.1. Điều kiện tự nhiên
Huyện Phú Tân được tái
thành lập vào đầu năm 2004, là một huyện ven biển, nằm ở phía Tây Nam
của tỉnh Cà Mau. Phú Tân có hệ thống sông ngòi chằng chịt, giao thông đi lại
cón khó khăn, đời sống của người dân chủ yếu là nuôi trồng thuỷ sản và nông
nghiệp. Huyện có 8 xã và 1 thị trấn. Thị trấn là trung tâm chính trị, kinh tế,
văn hoá, xã hội của huyện, nhưng nằm ven biển nên các xã còn lại có khoảng cách
ngày càng xa trung tâm huyện lỵ Do đó với điều kiện địa lý có thể phân huyện
gồm 3 vùng: vùng xa trung tâm huyện (gồm Việt Thắng, Phú Thuận, Phú Mỹ, Việt
Khái); vùng gần trung tâm huyện (gồm Phú Tân, Tân Hưng Tây, Rạch Chèo, Tân Hải)
và vùng trung tâm huyện (thị trấn Cái Đôi Vàm).
+ Diện tích tự nhiên: 44.595 ha, chiếm
8,6% diện tích toàn tỉnh Cà Mau.
+ Dân số: 113.267 người, bằng 9,2% dân số toàn tỉnh Cà Mau.
+ Dân số: 113.267 người, bằng 9,2% dân số toàn tỉnh Cà Mau.
+ Tổng số hộ: 24.070
+ Thu nhập bình quân đầu người: tương đương 14 triệu/ người/ năm.
+ Mật độ dân số trung bình là 254 người/km2[10].
+ Mật độ dân số trung bình là 254 người/km2[10].
1.3.2. Đặc điểm về y tế
Hiện Phú Tân có 4 đơn vị
y tế tại huyện (Phòng y tế, Trung tân Y tế, Bệnh viện Đa khoa và Trung tâm Dân
số Kế hoạch hoá gia đình)[4]. Tuyến xã có 8 Trạm y tế, 1 Phòng khám đa khoa khu
vực và có 75/ 75 tổ y tế ấp, khóm. Đến cuối năm 2010, có 7/9 đơn vị trạm y tế
đạt chuẩn quốc gia, tất cả đều có bác sĩ tham gia khám, chữa bệnh.
Về lĩnh vực y tế tư nhân
hoạt động cũng khá phong phú, đa dạng toàn huyện có tất cả 65 cơ sở hành nghề
y, dược tư nhân và dịch vụ y tế[18]. Công tác quản lý y, dược tư nhân chưa thật
sự chặt chẽ, bên cạnh đó do trình độ dân trí còn giới hạn, điều kiện đi lại còn
khó khăn nên sự chọn lựa các dịch vụ y tế
của người dân còn hạn chế. Nhất là đối tượng nghèo, thiếu hiểu biết, họ
không có nhiều lựa chọn, mà chỉ đến những cơ sở y tế nào thuận lợi nhất, mà
không biết đến chất lượng, kể cả những cơ sở chưa đủ điều kiện. Một đặc điểm
khá phổ biến trong những năm gần đây mà chưa được khắc phục, là tình trạng các
ghe bán hàng – bán khắp các nẽo đường, kênh rạch trong địa bàn- và các tiệm tạp
hoá thường kèm theo bán các loại thuốc điều trị bệnh, mà người dân vẫn chấp
nhận sử dụng vì họ cho rằng thuận tiện, mà không nghỉ đến việc lợi bất cập hại
của việc tự điều trị này. Theo báo cáo của Trung tâm y tế[21], trong năm 2010
toàn huyện có 120 giường bệnh; tổng số lần khám, kê đơn là 260.534; tổng số
bệnh nhân điều trị nội trú 7.527; tổng số bệnh nhân điều trị ngoại trú 928.
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân
điều trị nội trú tại các trạm y tế trong huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011
đến 15 tháng 05 năm 2011.
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân
- Bệnh nhân
đang nằm điều trị nội trú hoặc thân nhân người bệnh trong trường hợp bệnh nhân
không tự trả lời phỏng vấn được, tại các trạm y tế trong huyện Phú Tân từ 15
tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2011.
- Bệnh nhân
hoặc thân nhân bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- Bệnh nhân
là nhân viên của trạm y tế đang phỏng vấn
- Bệnh nhân
không có khả năng trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn
- bệnh nhân
dưới 18 tuổi.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Dùng phương
pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang trên mẫu đã chọn
2.2.2. Cỡ mẫu
Tất cả bệnh
nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm
2011 đến 15 tháng 05 năm 2001.
2.2.3. Kỹ thuật chọn mẫu
Chọn tất cả
bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong thời gian tiến hành nghiên
cứu.
2.3. Biến số nghiên cứu
2.3.1. Các yếu tố liên quan đến dân số - xã hội
2.3.1.1. Tuổi
Là biến số
định tính gồm:
- Nhóm tuổi
lao động: từ 18 đến 59 tuổi
- Nhóm tuổi phụ
thuộc: từ 60 trở lên
2.3.1.2. Giới
Là biến định
tính có hai giá trị: nam và nữ
2.3.1.3. Trình độ học vấn
Là biến định
tính có hai giá trị: trình độ phổ thông và CĐ/ĐH.
2.3.1.4. Nghề nghiệp
Là biến định
tính có hai giá trị: lao động trí óc (cán bộ, công chức, viên chức, những người
làm công việc chủ yếu trong văn phòng) và lao động chân tay (công nhân, nông
dân, lao động phổ thông khác)
2.3.1.5. Kinh tế gia đình
Là biến định
tính có hai giá trị:
+ Hộ nghèo:
là hộ gia đình được UBND xã cấp sổ hộ nghèo theo chuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 của
Chính phủ [7]
+ Hộ không
nghèo: là hộ gia đình không được UBND xã cấp sổ hộ nghèo theo chuẩn hộ nghèo
2006 - 2010 của Chính phủ [7]
2.3.1.6. BHYT
Gồm hai giá trị:
+ Có BHYT
+ Không có BHYT
2.3.2.
Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng
- Hài lòng: là một biến số định tính chỉ sự
đánh giá của người dân về các hoạt động khám, chữa bệnh tại trạm y tế, gồm hai
giá trị hài lòng và không hài lòng.
- Sự hài lòng và không hài lòng được khảo sát
ở các nội dung sau:
+ Bác sĩ: khảo sát các ý kiến nhận xét về
thái độ và chuyên môn trong quá trình khám, chữa bệnh của bác sĩ.
+ Điều dưỡng: khảo sát các ý kiến nhận xét về
thái độ và chuyên môn của người điều dưỡng khi thực hiện các thao tác trên cơ
thể người bệnh.
+ Thủ tục nhập viện
+ Thông tin hướng dẫn khi đến điều trị
+ Thuốc men và trang thiết bị
+ Vệ sinh buồng bệnh, nhà vệ sinh
+ Các dịch vụ ngoài chuyên môn như: CSVC, nhà
ăn, giữ xe
Sự hài lòng được đánh giá qua cảm nhận chủ
quan của bệnh nhân.
Sự phân chia mức độ hài lòng được dựa trên
thang điểm Likert. Thang điểm Likert là một câu hỏi đóng có một mệnh đề và 5
lựa chọn.
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:
- Rất hài lòng: 5 điểm
- Hài
lòng: 4 điểm
- Tạm hài lòng: 3 điểm
- Không hài lòng: 2 điểm
- Rất không hài lòng: 1 điểm
Mức độ
|
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
Điểm
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Đây là thang xếp hạng được xây dựng trên cách
xác định và lựa chọn vấn đề sức khoẻ ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào
đó, mức độ hài lòng càng cao thì điểm càng cao.
Hai giá trị hài lòng và không hài lòng được
chia thành các mức độ cao thấp khác nhau
- Hài lòng bao gồm:
+ Rất hài lòng (I)
+ Hài lòng (II)
+ Tạm hài lòng (III)
- Không hài lòng bao gồm:
+ Không hài lòng (IV)
+ Rất không hài lòng (V)
Ở các khâu khảo sát, mỗi nội dung được xác
định bằng 4 biến số thành phần (tương đương 4 câu hỏi cụ thể). Mỗi biến số
thành phần đều có 5 giá trị chọn lựa với mức độ từ cao đến thấp. Tương ứng với
mỗi mức độ là giá trị điểm số từ 5 đến 1.
- Sự hài lòng ở mỗi nội dung nào đó được xác
định căn cứ vào sự hài lòng của 4 biến số thành phần. Nếu 1 trong 4 biến số
thành phần có chọn lựa giá trị 4 hoặc 5 tương đương với 2 hoặc 1 điểm thì nội
dung đó được xem là không hài lòng.
- Ở mỗi mức độ hài lòng về từng nội dung, nếu
chọn lựa giá trị từ 1 – 3 trong 4 câu hỏi của 4 biến số thành phần, thì đánh
giá mức độ hài lòng bằng cách cộng tổng số điểm của 4 giá trị của 4 biến số
thành phần. Mức độ tạm hài lòng khi có tổng số điểm từ 12 – 15; hài lòng khi có
tổng số điểm từ 16 – 19; rất hài lòng khi có tổng số điểm là 20.
+ Mức I: rất hài lòng
+ Mức II: hài lòng
+ Mức III: tạm hài lòng
- Ở mỗi mức độ không hài lòng, khi chọn lựa
ít nhất một giá trị thứ 4 trong 4 câu hỏi của 4 biến số thành phần và không
chọn giá trị thứ 5 nào. Đánh giá rất không hài lòng khi chọn ít nhất một lần
giá trị thứ 5 trong 4 câu hỏi của 4 biến
số thành phần.
+ Mức IV: không hài lòng
+ Mứv V: rất kkông hài lòng
- Ở mỗi biến số (mỗi nội dung) có một câu hỏi
khảo sát nguyên nhân của sự không hài lòng. Câu hỏi này chỉ dành cho những bệnh
nhân đã chọn lựa ít nhất một lần mức IV hoặc V trong 4 câu hỏi thành phần của
nội dung.
Câu hỏi khảo sát nguyên nhân chỉ phản ánh các
nguyên nhân gợi ý trong nội dung đó.
2.3.3.
Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân
Với việc khám, chữa trị, chăm sóc điều dưỡng,
thủ tục nhập viện, thông tin hướng dẫn, thuốc men, trang thiết bị, vệ sinh, căn
tin, nhà giữ xe đều được xác định bởi 2 giá trị là hài lòng và không hài lòng
với các mức độ khác nhau:
- Hài lòng bao gồm:
+ Rất hài lòng (I)
+ Hài lòng (II)
+ Tạm hài lòng (III)
- Không hài lòng bao gồm:
+ Không hài lòng (IV)
+ Rất không hài lòng (V)
2.4.
Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu được tiến hành
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, thông tin thu thập được ghi vào
mẫu soạn sẳn.
- Bệnh nhân được giải thích rõ mục đích của
cuộc phỏng vấn, mục tiêu nghiên cứu. Sau khi bệnh nhân đồng ý thì người khảo
sát sẽ tiến hành phỏng vấn.
- Để khách quan và bệnh nhân thật sự thoải mái trong khi trả lời,
trong mẫu phỏng vấn, tên bệnh nhân chúng tôi chỉ ghi chử cái đầu tiên.
- Điều tra viên là cán bộ trung tâm y tế
huyện, sau khi được tổ chức tập huấn.
2.5.
Công cụ thu thập số liệu
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được
in sẳn
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
- Phần giới thiệu: về mục đích của nghiên cứu
- Phần hành chính: thu thập các thông tin về
dân số - xã hội học
- Các câu hỏi đóng: với các nội dung về sự
hài lòng hoặc không hài lòng của bệnh nhân. Mỗi câu hỏi có 5 khả năng trả lời
tương ứng với 5 mức độ.
- Câu hỏi mở: chỉ dành cho các câu hỏi về
nguyên nhân không hài lòng.
2.6.
Kiểm soát sai lệch thông tin
- Các câu hỏi được soạn rõ ràng, ngắn gọn.
Mỗi câu trả lời chỉ mang một ý nghĩa.
- Bảng câu hỏi không khai thác chi tiết các
thông tin cá nhân người bệnh, cũng như không khai thác các thông tin cá nhân có
liên quan đến nhân viên trạm y tế.
- Bộ câu hỏi được điều tra thử, sau đó điều
chỉnh bổ sung, nếu có, trước khi phỏng vấn nghiên cứu.
2.7. Phương pháp xử lý và
phân tích số liệu
- Các phiếu được xem là hợp lệ là các phiếu
điền đầy đủ thông tin, không bỏ sót một câu hỏi nào.
- Các phép thống kê được dùng để xử lý số liệu gồm thống kê mô tả và thống
kê phân tích:
+ Số thống kê mô tả những biến số định tính như tuổi, giới, trình độ học vấn,
nghề nghiệp…được tính bằng tần số và tỷ lệ.
+ Số thống kê phân tích: dùng phép kiểm Chi-Square, với sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS 12.0.
2.8. Đạo đức trong nghiên
cứu
- Tất cả bệnh nhân khảo sát đều được hỏi ý kiến và có sự đồng ý tham gia
nghiên cứu. Những bệnh nhân không đồng ý thì không đưa vào mẫu nghiên cứu, đồng
thời sẽ không có bất kỳ sự phân biệt đối xử nào đối với những bệnh nhân này.
- Những thông tin của bệnh nhân đều được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục
đích nghiên cứu.
- Không làm tổn hại, tinh thần, thể chất của các đối tượng than gia nghiên
cứu.
2.9. Lợi ích của đề tài
nghiên cứu
- Cung cấp số liệu thực tế về sự hài lòng của người bệnh và những nguyên
nhân làm họ không hài lòng.
- Sử dụng số liệu để hoạch định chính sách khám, chữa bệnh cho địa phương
- Rà soát và chỉnh đốn công tác quản lý khám, chữa bệnh tại các trạm y tế
trong địa bàn huyện.
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm chung của
mẫu nghiên cứu
3.1.1. Đặc điểm về dân số
nghiên cứu
Bảng 3.1: Đặc điểm dân số của mẫu
Nội
dung
|
Đặc
tính
|
Tần
số (n)
|
Tỷ
lệ (%)
|
Giới
|
Nam
|
164
|
49,0
|
Nữ
|
171
|
51,0
|
|
Nhóm tuổi
|
Tuổi lao động
|
264
|
78,8
|
Tuổi phụ thuộc
|
71
|
21,2
|
|
Dân tộc
|
Kinh
|
327
|
97,6
|
Khmer
|
7
|
2,1
|
|
Hoa
|
1
|
0,3
|
|
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
261
|
77,9
|
LĐ trí óc
|
74
|
22,1
|
|
Trình độ học vấn
|
Phổ thông
|
322
|
96,1
|
Cao đẳng/ĐH
|
13
|
3,9
|
|
Kinh tế gia đình
|
Không nghèo
|
278
|
83,0
|
Nghèo
|
57
|
17,0
|
|
Bảo hiểm y tế
|
Không
|
194
|
57,9
|
Có
|
141
|
42,1
|
Nhận
xét: Nữ có tỷ lệ KCB cao hơn nam. Nhóm tuổi lao động chiếm 78,8%. Có 97,6% là
dân tộc kinh. Nghề nghiệp chủ yếu là lao động chân tay (77,9%). Về trình độ học
vấn, đa số là phổ thông, cao đẳng/đại học chỉ chiếm 3,9%. Về kinh tế gia đình,
người nghèo đến trạm y tế KCB là 17%; trong khi đó người có BHYT chiếm 42%.
3.1.2. Bệnh nhân tham gia
nghiên cứu theo đơn vị xã
Bảng 3.2: Số bệnh nhân theo từng xã
Đơn
vị xã
|
Số
lượng (n)
|
Tỷ
lệ (%)
|
Tân Hải
|
36
|
10,75
|
Rạch Chèo
|
43
|
12,84
|
Tân Hưng Tây
|
45
|
13,43
|
Việt Thắng
|
42
|
12,54
|
Việt Khái
|
29
|
8,65
|
Phú Tân
|
52
|
15,52
|
Phú Mỹ
|
45
|
13,43
|
Phú Thuận
|
43
|
12,84
|
Tổng
|
335
|
100
|
3.2. Mức độ hài lòng
trong các nội dung khảo sát
Cách
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, gồm 5 mức độ:
Mức
độ
|
Tên
mức độ
|
Sự
hài lòng
|
I
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
II
|
Hài lòng
|
|
III
|
Tạm hài lòng
|
|
IV
|
Không hài lòng
|
Không hài lòng
|
V
|
Rất không hài lòng
|
3.2.1. Sự hài lòng chung
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng chung của
bệnh nhân đối với trạm y tế
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với các
trạm y tế là 95,2%. Trong khi đó vẫn còn 4,8% là không hài lòng.
Biểu đồ 3.2:
Tỷ lệ từng
mức độ hài lòng
Nhận xét:Tỷ lệ hài lòng ở mức độ II chiếm cao
nhất (49,2%) ; tạm hài lòng là 38,8%. Trong khi đó, rất không hài lòng
chiếm 1,5%.
Biểu
đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng trong các
nội dung khảo sát
Nhận
xét: Trong 7 nội dung khảo sát, thì khâu chăm sóc, điều dưỡng được bệnh nhân
hài lòng cao nhất (97,9%); kế đến là khâu KCB. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác
(cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhà nấu ăn, nơi giữ xe, xuồng và buôn bán) có
tỷ lệ không hài lòng cao nhất chiếm 62,7%; kế tiếp là công việc hộ lý chiếm
11,6%.
3.2.2.
Mức độ hài lòng về thủ tục nhập viện
Bảng
3.3: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu thủ
tục nhập viện
Thủ tục nhập viện
|
Mức độ hài lòng (n = 335)
|
|||||||||
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
||||||
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Thủ tục hành chính
|
70
|
20,9
|
173
|
51,6
|
89
|
26,6
|
3
|
0,9
|
0
|
0
|
Thời gian chờ đợi
|
47
|
14,0
|
182
|
54,3
|
100
|
29,9
|
6
|
1,8
|
0
|
0
|
Cách đón tiếp
|
108
|
32,2
|
171
|
51,0
|
56
|
16,7
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Đánh giá chung thủ tục
nhập viện
|
58
|
17,3
|
188
|
56,1
|
76
|
22,7
|
13
|
3,9
|
0
|
0
|
Nhận
xét:
-
Về thủ tục nhập viện, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là khâu cách đón
tiếp (32,2%). Trong khi đó, hài lòng mức độ II và III đạt tỷ lệ cao nhất là
thời gian chờ đợi (54,3% và 29,9%). Chính vì thế, tỷ lệ không hài lòng (mức độ
IV), khâu thời gian chờ đợi vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất (1,8%).
-
Đánh giá chung toàn bộ về thủ tục nhập viện, thì tỷ lệ hài lòng (I +II + III)
là 96,1%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 3,9%.
Bảng
3.4: Nguyên nhân không
hài lòng về thủ tục nhập viện
Nguyên
nhân
|
Không
hài lòng
|
|
n
|
%
|
|
Thủ tục rườm rà
|
7
|
53,8
|
Nhân viên y tế còn chậm chạp
|
3
|
23,1
|
Công tác chuẩn bị đón tiếp bệnh nhân chưa chu đáo
|
2
|
15,4
|
Tinh thần, thái độ của nhân viên chưa tốt
|
1
|
7,7
|
Tổng
|
13
|
100
|
Nhận
xét: Trong các nguyên nhân làm cho bệnh nhân không hài lòng về thủ tục nhập
viện thì thủ tục rườm rà có tỷ lệ cao nhất (53,8%). Điều lưu ý là - tuy có tỷ
lệ thấp nhất, vẫn còn 7,7% bệnh nhân cho rằng tinh thần thái độ của nhân viên
chưa tốt.
3.2.3. Mức độ hài lòng về
thông tin, hướng dẫn
Bảng 3.5: Tỷ lệ từng mức độ hài
lòng đối với khâu thông tin, hướng dẫn
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng (n = 335)
|
|||||||||
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
||||||
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Giờ giấc làm việc
|
83
|
24,8
|
155
|
46,3
|
95
|
28,4
|
2
|
0,6
|
0
|
0
|
Cách hướng dẫn, thông báo
|
63
|
18,8
|
204
|
60,9
|
66
|
19,7
|
2
|
0,6
|
0
|
0
|
Giải thích về bệnh và phương pháp điều trị
|
109
|
32,5
|
181
|
54,0
|
44
|
13,1
|
1
|
0,3
|
0
|
0
|
Việc công khai thuốc trong điều trị
|
67
|
20,0
|
212
|
63,3
|
56
|
16,7
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Hướng dẫn CSSK, phòng bệnh
|
82
|
24,5
|
188
|
56,1
|
63
|
18,8
|
2
|
0,6
|
0
|
0
|
Đánh giá chung về thông tin, hướng dẫn
|
58
|
17,3
|
211
|
63,0
|
50
|
14,9
|
16
|
4,8
|
0
|
0
|
Nhận
xét:
-
Về thông tin, hướng dẫn, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là cách giải
thích về bệnh và phương pháp điều trị (32,5%). Tỷ lệ không hài lòng (mức độ
IV), các khâu: Giờ giấc làm việc; cách hướng dẫn, thông báo; hướng dẫn CSSK,
phòng bệnh chiếm tỷ lệ bằng nhau (0,6%).
-
Đánh giá chung toàn bộ về thông tin hướng dẫn, thì tỷ lệ hài lòng (I +II + III)
là 95,2%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 4,8%.
Bảng 3.6: Nguyên nhân không hài
lòng về khâu thông tin hướng dẫn
Nguyên
nhân
|
Không
hài lòng
|
|
n
|
%
|
|
Thiếu thông tin, hướng dẫn
|
8
|
50,0
|
Nhân viên y tế không hướng dẫn
|
2
|
12,5
|
Hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng
|
5
|
31,3
|
Tinh thần, thái độ của nhân viên chưa tốt
|
1
|
6,2
|
Tổng
|
16
|
100
|
Nhận
xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì thiếu thông tin, hướng dẫn có tỷ
lệ cao nhất (50%). Kế đến hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng chiếm 31,3%.
3.2.4. Mức độ hài lòng về
KCB
Bảng 3.7: Tỷ lệ từng mức độ hài
lòng đối với khâu KCB
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng (n = 335)
|
|||||||||
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
||||||
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Việc KCB
|
134
|
40,0
|
160
|
47,8
|
40
|
11,9
|
1
|
0,3
|
0
|
0
|
Việc chẩn đoán
|
112
|
33,4
|
178
|
53,1
|
45
|
13,4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Việc kê toa
|
81
|
24,2
|
210
|
62,7
|
44
|
13,1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Về chữ viết
|
43
|
12,8
|
133
|
39,7
|
135
|
40,3
|
23
|
6,9
|
1
|
0,3
|
Thời gian KCB
|
93
|
27,8
|
152
|
45,4
|
85
|
25,4
|
5
|
1,5
|
0
|
0
|
Việc cấp/phát thuốc BHYT
|
76
|
22,7
|
216
|
64,5
|
41
|
12,2
|
2
|
0,6
|
0
|
0
|
Kết quả điều trị
|
136
|
40,6
|
166
|
49,6
|
33
|
9,9
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Tinh thần, thái độ
|
95
|
28,4
|
185
|
55,2
|
55
|
16,4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Đánh giá chung về nội
dung KCB
|
67
|
20,0
|
216
|
64,5
|
43
|
12,8
|
8
|
2,4
|
1
|
0,3
|
Nhận
xét:
-
Đối với khâu KCB, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là việc KCB và kết quả
điều trị (40% và 40,6%). Tỷ lệ không hài lòng chiếm cao nhất là chữ viết của y,
bác sĩ (6,9%). Thậm chí có 0,3% bệnh nhân rất không hài lòng (mức độ V) về vấn
đề này.
-
Đánh giá chung toàn bộ về khâu KCB, thì tỷ lệ hài lòng (I + II + III) là 97,3%;
tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 2,7%.
Bảng 3.8: Nguyên nhân
không hài lòng về KCB
Không
hài lòng
|
||
n
|
%
|
|
Công
tác tổ chức KCB
|
3
|
33,4
|
Quá
trình khám và điều trị
|
2
|
22,2
|
Kết
quả điều trị
|
1
|
11,1
|
Tinh
thần, thái độ của nhân viên y tế
|
2
|
22,2
|
Mặt
hàng thuốc bảo hiểm còn hạn chế
|
1
|
11,1
|
Tổng
|
9
|
100
|
Nhận
xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì công tác tổ chức KCB có tỷ lệ
cao nhất (33,4%). Kế đến là quá trình khám và điều trị chiếm 22,2%.
3.2.5. Mức độ hài lòng về
chăm sóc, điều dưỡng
Bảng 3.9: Tỷ lệ từng mức độ hài
lòng đối với khâu chăm sóc, điều dưỡng
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng (n = 335)
|
|||||||||
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
||||||
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Việc chăm sóc của điều dưỡng
|
66
|
19,7
|
182
|
54,3
|
86
|
25,7
|
1
|
0,3
|
0
|
0
|
Việc cấp/bán thuốc
|
64
|
19,1
|
207
|
61,8
|
63
|
18,8
|
1
|
0,3
|
0
|
0
|
Việc tiêm truyền, thay băng
|
64
|
19,1
|
212
|
63,3
|
59
|
17,6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Tinh thần, thái độ của dược sĩ
|
48
|
14,3
|
227
|
67,8
|
59
|
17,6
|
1
|
0,3
|
0
|
0
|
Tinh thần, thái độ của điều dưỡng
|
47
|
14,0
|
226
|
67,5
|
62
|
18,5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Đánh giá chung về nội dung CS,ĐD
|
54
|
16,1
|
198
|
59,1
|
65
|
22,7
|
7
|
2,1
|
0
|
0
|
Nhận
xét:
-
Đối với khâu CSĐD, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là việc chăm sóc của
điều dưỡng (19,7% ). Tỷ lệ không hài lòng (mức độ IV), các khâu: chăm sóc của
điều dưỡng; việc cấp/bán thuốc; tinh thần, thái độ của dược sĩ có tỷ lệ bằng
nhau (0,3%).
- Đánh giá chung toàn bộ về khâu CSĐD, thì tỷ
lệ hài lòng (I + II + III) là 97,9%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 2,1%.
Bảng 3.10: Nguyên nhân không hài
lòng của khâu chăm sóc, điều dưỡng
Nguyên
nhân
|
Không
hài lòng
|
|
n
|
%
|
|
Giờ giấc cấp/bán thuốc
|
2
|
28,6
|
Cách tiêm truyền, thay băng
|
1
|
14,3
|
Thiếu phương tiện chăm sóc
|
3
|
42,8
|
Tinh thần, thái độ
|
1
|
14,3
|
Tổng
|
7
|
100
|
Nhận
xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì thiếu phương tiện chăm sóc có tỷ
lệ cao nhất (42,8%). Kế đến là giờ giấc cấp/bán thuốc chiếm 28,6%. Vấn đề tiêm
truyền, thay băng, và tinh thần thái độ cũng có 14,3% bệnh nhân không hài lòng.
3.2.6. Mức độ hài lòng về
công tác hộ lý
Bảng 3.11: Tỷ lệ từng mức độ hài
lòng đối với khâu công tác hộ lý
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng (n = 335)
|
|||||||||
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
||||||
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Vệ sinh buồng bệnh
|
51
|
15,2
|
94
|
28,1
|
147
|
43,9
|
40
|
11,9
|
3
|
0,9
|
Nhà vệ sinh
|
46
|
13,7
|
68
|
20,3
|
127
|
37,9
|
77
|
23,0
|
17
|
5,1
|
Nhân viên hộ lý
|
59
|
17,6
|
170
|
50,7
|
94
|
28,1
|
8
|
2,4
|
4
|
1,2
|
Đánh giá chung về công tác hộ lý
|
41
|
12,2
|
101
|
30,2
|
154
|
46,0
|
34
|
10,1
|
5
|
1,5
|
Nhận
xét:
-
Đối với công tác hộ lý, mức độ tạm hài lòng (mức độ III) đều có tỷ lệ cao ở tất
cả các khâu. Trong đó cao nhất là vấn đề vệ sinh buồng bệnh, (43,9% ). Tỷ lệ không hài lòng cao nhất là nhà
vệ sinh 23% (mức độ IV), và 5,1% (mức độ V).
- Đánh giá chung toàn bộ về công tác hộ lý,
thì tỷ lệ hài lòng (I + II + III) là 88,4%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 11,6%.
Bảng 3.12: Nguyên nhân không hài
lòng về công tác hộ lý
Nguyên
nhân
|
Không
hài lòng
|
|
n
|
%
|
|
Cơ sở xuống cấp
|
20
|
51,3
|
Nhà vệ sinh chưa sạch sẽ
|
11
|
28,2
|
Buồng bệnh chưa sạch sẽ
|
3
|
7,7
|
Tinh thần, thái độ của hộ lý
|
5
|
12,8
|
Tổng
|
39
|
100
|
Nhận
xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì cơ sở xuống cấp có tỷ lệ cao
nhất (51,3%). Kế đến là nhà vệ sinh chưa sạch sẽ chiếm 28,2%. Vấn đề tinh thần,
thái độ của hộ lý cũng có 12,8% bệnh nhân không hài lòng.
3.2.7. Mức độ hài lòng về
thanh toán viện phí
Bảng 3.13: Tỷ lệ từng mức độ hài
lòng đối với khâu về thanh toán viện phí
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng (n = 335)
|
|||||||||
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
||||||
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Thanh toán viện phí
|
49
|
14,6
|
187
|
55,8
|
88
|
26,3
|
11
|
3,3
|
0
|
0
|
Nhận
xét: Đối với khâu thanh toán viện phí, tỷ lệ hài lòng đạt 96,7% (I + II + III).
Trong đó, ở mức độ II chiếm rất cao (55,8%). Tuy nhiên, tỷ lệ không hài lòng
(mức độ IV) là 3,3%.
Bảng 3.14: Nguyên nhân không hài
lòng về tiền viện phí
Nguyên
nhân
|
Không
hài lòng
|
|
n
|
%
|
|
Viện phí quá cao
|
7
|
63,6
|
Thủ tục thanh toán không hợp lý
|
1
|
9,1
|
Không được hướng dẫn, giải thích
|
2
|
18,2
|
Chứng từ không rõ ràng
|
1
|
9,1
|
Tổng
|
11
|
100
|
Nhận
xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì viện phí cao có tỷ lệ cao nhất
(63,6%). Kế đến là không được hướng dẫn giải thích chiếm 18,2%.
3.2.8. Mức độ hài lòng về
cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Bảng 3.15: Tỷ lệ từng mức độ hài
lòng đối với cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng (n = 335)
|
|||||||||
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
||||||
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Cơ sở vật chất
|
58
|
17,3
|
93
|
27,8
|
134
|
40,0
|
46
|
13,7
|
4
|
1,2
|
Nhà nấu ăn
|
11
|
3,3
|
31
|
9,3
|
83
|
24,8
|
161
|
48,0
|
49
|
14,6
|
Buôn bán, giử xe, xuồng
|
15
|
4,5
|
44
|
13,1
|
97
|
29,0
|
132
|
39,4
|
47
|
14,0
|
Đánh giá chung về cơ sở vật chất và dịch vụ ngoài chuyên môn
|
16
|
4,8
|
28
|
8,3
|
81
|
24,2
|
163
|
48,7
|
47
|
14,0
|
Nhận
xét:
- Tỷ lệ HL của BN rất
thấp đối với cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn. Sự hài lòng chủ
yếu là mức độ III và đều có tỷ lệ cao ở tất cả các biến số. Trong đó cao nhất
là vấn đề cơ sở vật chất (40%). Tỷ lệ không hài lòng cao nhất là nhà nấu ăn 48%
(mức độ IV), và 14,6% (mức độ V).
- Đánh giá chung toàn bộ về cơ sở vật chất và
các dịch vụ ngoài chuyên môn, thì tỷ lệ hài lòng (I + II + III) là 37,3%; tỷ lệ
không hài lòng (IV + V) là 62,7%.
Bảng 3.16: Nguyên nhân không hài
lòng đối với cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Nguyên
nhân
|
Không
hài lòng
|
|
n
|
%
|
|
Không có nhà nấu ăn
|
109
|
51,9
|
Không có nơi gửi xe, xuồng
|
63
|
30,0
|
Cơ sở không đáp ứng nhu cầu
|
17
|
8,1
|
Dịch vụ buôn bán giá cao
|
21
|
10,0
|
Tổng
|
210
|
100
|
Nhận
xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì không có nhà nấu ăn chiếm tỷ lệ
cao nhất (51,9%). Kế đến là không có nơi gửi xe, xuồng chiếm 30%. Vấn đề dịch
vụ buôn bán giá cao cũng có 10% bệnh nhân không hài lòng.
3.3. Mối liên quan giữa đặc
điểm dân số mẫu với từng nội dung khảo sát về mức độ hài lòng của bệnh nhân
Bảng 3.17: Liên quan giữa đặc điểm
dân số mẫu với mức độ hài lòng của thủ tục nhập viện
Nội
dung
|
Thủ
tục nhập viện
|
Tổng
|
x2
p
|
||
Hài lòng
|
Không HL
|
||||
Giới
|
Nam
|
159
|
5
|
164
|
0,60
0,44
|
Nữ
|
163
|
8
|
171
|
||
Nhóm tuổi
|
Tuổi lao động
|
256
|
8
|
264
|
2,4
0,1
|
Tuổi phụ thuộc
|
66
|
5
|
71
|
||
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
252
|
9
|
261
|
0,5
0,4
|
LĐ trí óc
|
70
|
4
|
74
|
||
Trình độ học vấn
|
Phổ thông
|
310
|
12
|
322
|
0,5
0,4
|
Cao đẳng/ĐH
|
12
|
1
|
13
|
||
Kinh tế gia đình
|
Không nghèo
|
272
|
6
|
278
|
12,9
0,0001
|
Nghèo
|
50
|
7
|
57
|
||
Bảo hiểm y tế
|
Không
|
190
|
4
|
194
|
4,0
0,04
|
Có
|
132
|
9
|
141
|
||
Nhận
xét:
-
Những bệnh nhân có điều kiện kinh tế gia đình thuộc diện không nghèo, có xu
hướng hài lòng đối với thủ tục nhập viện cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=12,9; p = 0,0001).
-
Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với các thủ tục nhập viện cao
hơn những bệnh nhân có BHYT. (x2=4;
p = 0,04).
-
Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn không có sự khác
biệt về tỷ lệ hài lòng đối với thủ tục nhập viện.
Bảng 3.18: Liên quan giữa đặc điểm
dân số mẫu với mức độ hài lòng của thông tin, hướng dẫn
Nội
dung
|
Thông
tin, hướng dẫn
|
Tổng
|
x2
p
|
||
Hài lòng
|
Không HL
|
||||
Giới
|
Nam
|
159
|
5
|
164
|
2,1
0,14
|
Nữ
|
160
|
11
|
171
|
||
Nhóm tuổi
|
Tuổi lao động
|
255
|
9
|
264
|
5,1
0,02
|
Tuổi phụ thuộc
|
64
|
7
|
71
|
||
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
249
|
12
|
261
|
0,08
0,7
|
LĐ trí óc
|
70
|
4
|
74
|
||
Trình độ học vấn
|
Phổ thông
|
307
|
15
|
322
|
0,2
0,6
|
Cao đẳng/ĐH
|
12
|
1
|
13
|
||
Kinh tế gia đình
|
Không nghèo
|
271
|
7
|
278
|
18,3
0,0001
|
Nghèo
|
48
|
9
|
57
|
||
Bảo hiểm y tế
|
Không
|
189
|
5
|
194
|
4,9
0,02
|
Có
|
130
|
11
|
141
|
||
Nhận
xét:
-
Nhóm tuổi lao động có tỷ lệ hài lòng về thông tin, hướng dẫn của cán bộ TYT cao
hơn nhóm tuổi phụ thuộc. (x2=5,1;
p = 0,02).
-
Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có xu hướng hài lòng
đối với thông tin, hướng cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=18,3; p = 0,0001).
-
Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với các thông tin, hướng dẫn
cao hơn những bệnh nhân có BHYT. (x2=4,9;
p = 0,02).
-
Các đặc điểm: Giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn không có sự khác biệt về tỷ
lệ hài lòng đối với thông tin, hướng dẫn.
Bảng 3.19: Liên quan giữa đặc điểm
dân số mẫu với mức độ hài lòng về KCB
Nội
dung
|
KCB
|
Tổng
|
x2
p
|
||
Hài lòng
|
Không HL
|
||||
Giới
|
Nam
|
161
|
3
|
164
|
0,9
0,34
|
Nữ
|
165
|
6
|
171
|
||
Nhóm tuổi
|
Tuổi lao động
|
257
|
7
|
264
|
0,006
0,9
|
Tuổi phụ thuộc
|
69
|
2
|
71
|
||
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
255
|
6
|
261
|
0,6
0,4
|
LĐ trí óc
|
71
|
3
|
74
|
||
Trình độ học vấn
|
Phổ thông
|
315
|
7
|
322
|
8,3
0,004
|
Cao đẳng/ĐH
|
11
|
2
|
13
|
||
Kinh tế gia đình
|
Không nghèo
|
274
|
4
|
278
|
9,7
0,002
|
Nghèo
|
52
|
5
|
57
|
||
Bảo hiểm y tế
|
Không
|
192
|
2
|
194
|
4,8
0,02
|
Có
|
134
|
7
|
141
|
||
Nhận
xét:
-
Nhóm trình độ học vấn phổ thông có tỷ lệ hài lòng về KCB cao hơn nhóm trình độ
CĐ/ĐH. (x2=8,3; p = 0,004).
-
Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, khi KCB sẽ hài lòng cao
hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=9,7;
p = 0,0002).
-
Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với nội dung KCB cao hơn những
bệnh nhân có BHYT. (x2=4,8;
p = 0,02).
-
Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp không có sự khác biệt về tỷ lệ hài
lòng đối với KCB.
Bảng 3.20: Liên quan giữa đặc điểm
dân số mẫu với mức độ hài lòng về chăm sóc, điều dưỡng
Nội
dung
|
Chăm
sóc, điều dưỡng
|
Tổng
|
x2
p
|
||
Hài lòng
|
Không HL
|
||||
Giới
|
Nam
|
161
|
3
|
164
|
0,1
0,74
|
Nữ
|
167
|
4
|
171
|
||
Nhóm tuổi
|
Tuổi lao động
|
259
|
5
|
264
|
0,2
0,6
|
Tuổi phụ thuộc
|
69
|
2
|
71
|
||
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
255
|
6
|
261
|
0,2
0,6
|
LĐ trí óc
|
73
|
1
|
74
|
||
Trình độ học vấn
|
Phổ thông
|
315
|
7
|
322
|
0,2
0,5
|
Cao đẳng/ĐH
|
13
|
0
|
13
|
||
Kinh tế gia đình
|
Không nghèo
|
275
|
3
|
278
|
8,1
0,004
|
Nghèo
|
53
|
4
|
57
|
||
Bảo hiểm y tế
|
Không
|
192
|
2
|
194
|
2,5
0,1
|
Có
|
136
|
5
|
141
|
||
Nhận
xét:
Những
bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có tỷ lệ hài lòng cao hơn
những bệnh nhân nghèo. (x2=8,1;
p = 0,004). Các đặc điểm còn lại, không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối
với khâu CSĐD.
Bảng 3.21: Liên quan giữa đặc điểm
dân số mẫu với mức độ hài lòng về công tác hộ lý
Nội
dung
|
Hộ
lý
|
Tổng
|
x2
p
|
||
Hài lòng
|
Không HL
|
||||
Giới
|
Nam
|
145
|
19
|
164
|
0,001
0,9
|
Nữ
|
151
|
20
|
171
|
||
Nhóm tuổi
|
Tuổi lao động
|
233
|
31
|
264
|
0,01
0,9
|
Tuổi phụ thuộc
|
63
|
8
|
71
|
||
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
233
|
28
|
261
|
0,9
0,3
|
LĐ trí óc
|
63
|
11
|
74
|
||
Trình độ học vấn
|
Phổ thông
|
284
|
38
|
322
|
0,2
0,6
|
Cao đẳng/ĐH
|
12
|
1
|
13
|
||
Kinh tế gia đình
|
Không nghèo
|
246
|
32
|
278
|
0,02
0,8
|
Nghèo
|
50
|
7
|
57
|
||
Bảo hiểm y tế
|
Không
|
176
|
18
|
194
|
2,5
0,1
|
Có
|
120
|
21
|
141
|
||
Nhận
xét:
Tất
cả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đều không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng
đối với công tác hộ lý.
Bảng 3.22: Liên quan giữa đặc điểm
dân số mẫu với mức độ hài lòng về viện phí
Nội
dung
|
Thanh
toán viện phí
|
Tổng
|
x2
p
|
||
Hài lòng
|
Không HL
|
||||
Giới
|
Nam
|
159
|
5
|
164
|
0,05
0,8
|
Nữ
|
165
|
6
|
171
|
||
Nhóm tuổi
|
Tuổi lao động
|
256
|
8
|
264
|
0,25
0,6
|
Tuổi phụ thuộc
|
68
|
3
|
71
|
||
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
251
|
10
|
261
|
1,1
0,2
|
LĐ trí óc
|
73
|
1
|
74
|
||
Trình độ học vấn
|
Phổ thông
|
311
|
11
|
322
|
0,4
0,5
|
Cao đẳng/ĐH
|
13
|
0
|
13
|
||
Kinh tế gia đình
|
Không nghèo
|
274
|
4
|
278
|
17,5
0,0001
|
Nghèo
|
50
|
7
|
57
|
||
Bảo hiểm y tế
|
Không
|
193
|
1
|
194
|
11,1
0,001
|
Có
|
131
|
10
|
141
|
||
Nhận
xét:
-
Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có tỷ lệ hài lòng về thanh
toán viện phí, cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=17,5; p =0,0001).
-
Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng cao hơn những bệnh nhân có
BHYT, về thanh toán viện phí tại các TYT. (x2=11,1;
p= 0,001).
-
Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn không có sự khác
biệt về tỷ lệ hài lòng đối với khâu thanh toán viện phí.
Bảng 3.23: Liên quan giữa đặc điểm
dân số mẫu với mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên
môn
Nội
dung
|
Dịch
vụ khác
|
Tổng
|
x2
p
|
||
Hài lòng
|
Không HL
|
||||
Giới
|
Nam
|
54
|
110
|
164
|
2,6
0,1
|
Nữ
|
71
|
100
|
171
|
||
Nhóm tuổi
|
Tuổi lao động
|
96
|
168
|
264
|
0,4
0,4
|
Tuổi phụ thuộc
|
29
|
42
|
71
|
||
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
92
|
169
|
261
|
2,1
0,1
|
LĐ trí óc
|
33
|
41
|
74
|
||
Trình độ học vấn
|
Phổ thông
|
120
|
202
|
322
|
0,008
0,9
|
Cao đẳng/ĐH
|
5
|
8
|
13
|
||
Kinh tế gia đình
|
Không nghèo
|
98
|
180
|
278
|
2,9
0,08
|
Nghèo
|
27
|
30
|
57
|
||
Bảo hiểm y tế
|
Không
|
66
|
128
|
194
|
2,1
0,1
|
Có
|
59
|
82
|
141
|
||
Nhận
xét: Tất cả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đều không có sự khác biệt về tỷ lệ
hài lòng đối với CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn.
3.4. Mối liên quan giữa
đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng chung
Bảng 3.24: Mối liên quan giữa giới
tính và mức độ hài lòng chung
Giới
|
Hài
lòng
n
(%)
|
Không
hài lòng n (%)
|
Tổng
|
OR
(KTC
95%)
|
x2
P
|
Nam
|
159 (97)
|
5 (3)
|
164
|
2,1
(0,7 – 6,4)
|
2,1
0,1
|
Nữ
|
160 (93,6)
|
11 (6,4)
|
171
|
||
Tổng
|
319
|
16
|
335
|
Nhận
xét: Nam
giới khi điều trị tại TYT, có mức độ hài lòng cao gấp 2,1 lần so với nữ giới.
Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa thống kê (p=0,1).
Bảng 3.25: Mối liên quan giữa nhóm
tuổi và mức độ hài lòng chung
Nhóm
tuổi
|
Hài
lòng
n
(%)
|
Không
hài lòng n (%)
|
Tổng
|
OR
(KTC
95%)
|
x2
P
|
Tuổi lao động
|
261 (98,9)
|
3 (1,1)
|
264
|
19,5
(5,3 – 70,6)
|
36,2
0,0001
|
Tuổi phụ thuộc
|
58 (81,7)
|
13 (18,3)
|
71
|
||
Tổng
|
319
|
16
|
335
|
Nhận
xét: Có mối liên quan chặt chẽ giữa nhóm tuổi với mức độ hài lòng. Những bệnh
nhân ở nhóm tuổi lao động (dưới 60 tuổi) có mức độ hài lòng khi nằm điều trị,
cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc (OR=19,5; p=0,0001).
Bảng 3.26: Mối liên quan giữa nghề
nghiệp và mức độ hài lòng chung
Nghề
nghiệp
|
Hài
lòng
n
(%)
|
Không
hài lòng
n
(%)
|
Tổng
|
OR
(KTC
95%)
|
x2 P
|
LĐ chân tay
|
246 (94,3)
|
15 (5,7)
|
261
|
0,2
(0,02 – 1,7)
|
2,4
0,1
|
LĐ trí óc
|
73 (98,6)
|
1 (1,4)
|
74
|
||
Tổng
|
319
|
16
|
335
|
Nhận
xét: Những bệnh nhân thuộc thành phần lao động chân tay, khi điều trị tại TYT,
có mức độ hài lòng thấp hơn 0,2 lần so với các thành phần lao động trí óc. Tuy
nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa thống kê (p=0,1).
Bảng 3.27: Mối liên quan giữa trình
độ học vấn và mức độ hài lòng chung
Trình
độ
học
vấn
|
Hài
lòng
n
(%)
|
Không
hài lòng n (%)
|
Tổng
|
OR
(KTC
95%)
|
x2
P
|
THPT
|
306 (95)
|
16 (5)
|
322
|
0,9
(0,92 – 0,97)
|
0,6
0,4
|
CĐ/ĐH
|
13 (100)
|
0 (0)
|
13
|
||
Tổng
|
319
|
16
|
335
|
Nhận
xét: Những bệnh nhân có trình độ học vấn THPT, khi điều trị tại TYT, có mức độ
hài lòng thấp hơn 0,9 lần so với nhóm có trình độ CĐ/ĐH. Tuy nhiên, mối liên
quan này không có ý nghĩa thống kê (p=0,4).
Bảng 3.28: Mối liên quan giữa kinh
tế gia đình và mức độ hài lòng chung
Kinh
tế
gia
đình
|
Hài
lòng
n
(%)
|
Không
hài lòng n (%)
|
Tổng
|
OR
(KTC
95%)
|
x2
P
|
Không nghèo
|
268 (96,4)
|
10 (3,6)
|
278
|
3,2
(1 -9)
|
4,9
0,02
|
Nghèo
|
51 (89,5)
|
6 ((10,5)
|
57
|
||
Tổng
|
319
|
16
|
335
|
Nhận
xét: Có mối liên quan giữa kinh kế hộ gia đình với mức độ hài lòng. Những bệnh
nhân thuộc thành phần kinh tế gia đình không nghèo, có mức độ hài lòng khi nằm
điều trị, cao gấp 3,2 lần so với nhóm kinh tế gia đình nghèo (OR=3,2; p=0,02).
Bảng 3.29: Mối liên quan giữa bảo
hiểm y tế và mức độ hài lòng chung
Bảo
hiểm y tế
|
Hài
lòng
n
(%)
|
Không
hài lòng
n
(%)
|
Tổng
|
OR
(KTC
95%)
|
x2
P
|
Không có
|
187 (96,4)
|
7 (3,6)
|
194
|
1,8
(0,6 – 5)
|
1,3
0,2
|
Có
|
132 (93,6)
|
9 (6,4)
|
141
|
||
Tổng
|
319
|
16
|
335
|
Nhận
xét: Những bệnh nhân không có BHYT, khi điều trị tại TYT, có mức độ hài lòng cao
hơn 1,8 lần so với bệnh nhân có BHYT. Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý
nghĩa thống kê (p=0,2).
Chương 4
BÀN LUẬN
4.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu
Trong nghiên
cứu, nữ giới (51%) chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới (49%). Kết quả này phù hợp với
thực tế là nữ thường quan tâm đến sức khoẻ nhiều hơn nam giới, nên họ sẽ đi KCB
nhiều, làm cho nữ tham gia nghiên cứu nhiều hơn. Kết quả này cũng giống với
nghiên cứu của Phan Thanh Giản[12] và Lý Lan Chi[8].
Nhóm tuổi lao
động chiếm tỷ lệ 78,8%. Điều này phản ánh đúng với thực tế địa phương, tuổi lao
động là lực lượng chính của xã hội, mặc dù người càng lớn tuổi tỷ lệ bệnh tật
nhiều hơn, nhưng chỉ chiếm số ít. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của
Hoàng Văn Hoá[13], nhóm tuổi lao động nằm điều trị cũng khá cao (84,75%); tương
đương với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Bồng[6] là 80,3%.
Theo kết quả
khảo sát (bảng 3.1), người dân trong huyện đến KCB tại các TYT đại đa số là dân
tộc kinh ( 97,6%); hầu hết làm việc chân tay (77,9%); và có trình độ chủ yếu là
phổ thông (96,1%). Các kết quả này cũng phù hợp với với các nghiên cứu của Bùi
Văn Dũng Anh, tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Nai[2]; và Nguyễn Văn Bồng, tại
Bệnh viện Đa khoa huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre[6].
Về kinh tế
gia đình, tỷ lệ bệnh nhân nghèo điều trị nội trú tại TYT chiếm 17%. Trong khi
đó, số bệnh nhân có BHYT là 42%. Điều này phù hợp với thực tế địa phương hiện
nay. Vì hầu hết hộ nghèo đã được Nhà nước hỗ trợ mua thẻ BHYT, cộng với bảo
hiểm bắt buộc và bảo hiểm tự nguyện của số đối tượng không nghèo, vì thế tỷ lệ
khám, chữa bệnh BHYT ngày càng tăng trong những năm qua và sẽ còn tăng hơn nữa,
hiện đang tương đương với số không có BHYT.
4.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân
4.2.1.Tỷ lệ hài lòng chung đối với các TYT
Kết quả
nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của BN khi KCB tại TYT là 95,2% (biểu
đồ 3.1). Kết quả này tương đương với các nghiên cứu tại các bệnh viện ở Việt
Nam như: Hoàng Văn Hoá, nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa huyện Trảng Bom tỉnh
Đồng Nai là 95%[13]; Nguyễn Văn Bồng, nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa huyện
Giồng Trôm tỉnh Bến Tre là 95,7%[6]; Phan Quí Nam, nghiên cứu tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương Thành phố Hồ Chí Minh là từ 82,6 đến 98,4%[15].
Tuy nhiên,
nếu tính từng mức độ HL thì tỷ lệ HL ở mức độ I (rất HL) chỉ chiếm 7,2%; trong
khi đó mức độ II (HL) chiếm cao nhất 49,2%, và mức độ III (tạm HL) chiếm đến
38,8% (biểu đồ 3.2).
Tỷ lệ HL
chung khá cao tại địa phương, có thể do những nguyên nhân sau: Do bản chất đôn
hậu, chất phát của người dân nông thôn Việt Nam. Họ rất dễ cảm thông với những
khó khăn của huyện nhà nói chung, của ngành y tế nói riêng. Đồng thời cùng với
sự phát triển giao thông nông thôn như hiện nay, sự phát triển các phương tiện
thông tin đại chúng…người dân đã dễ dàng tiếp cận với dịch vụ y tế hơn trước.
Cùng với sự quan tâm của chính quyền các cấp tại địa phương, sự nổ lực của
ngành y tế trong những năm qua đã đầu tư, phát triển CSVC, cũng như nâng cao y
đức, tinh thần, tác phong giao tiếp nơi công sở theo qui định của Bộ y tế. Một
lý do nữa giải thích là, Phú Tân tỷ lệ hộ nghèo vẫn còn cao, đa số người dân
không có điều kiện để so sánh với các dịch vụ y tế hiện đại hơn ở các thành phố
lớn.
4.2.2. Về thủ tục nhập viện
Tỷ lệ HL về thủ tục nhập viện đạt khá cao
(96,1%), trong đó HL ở mức độ II đạt cao nhất là 56,1% (bảng 3.3). Kết quả này
cao hơn rất nhiều so với các nghiên cứu tại các tuyến tỉnh, trung ương [14],[17].
Tuy nhiên, lại tương đồng với nghiên cứu tại tuyến huyện của Nguyễn văn Bồng[6]
và Bùi Văn Dũng Anh[2]. Điều này có thể lý giải với các lý do sau: Đối với các
bệnh viện lớn, thu hút rất đông BN nên tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra[12].
Sự phàn nàn của BN tập trung vào thời gian chờ đợi[8]. Bên cạnh đó, áp lực làm
việc cao, phải giải quyết một lượng BN đông, nên không tránh khỏi những sơ suất
lẽ ra không đáng có. Áp lực thêm cho vấn đề này là tình trạng quá tải sẽ dẫn
đến phòng ốc trở nên chật hẹp không đáp ứng được nhu cầu của BN. Trong khi đó,
tại các TYT xã, do đặc điểm vùng nông thôn đất rộng người thưa, lượng bệnh điều
trị hàng ngày vừa phải, nhập viện ít thậm chí có nơi dưới mức trung bình. Do
đó, việc chờ đợi tại khâu thủ tục nhập viện là hiếm khi xảy ra. Nhân viên y tế
không bị áp lực công tác KCB, nên việc đón tiếp được BN hài lòng 100% (bảng
3.3)
Tuy nhiên,
vẫn còn 3,9% BN không HL về khâu thủ tục nhập viện. Nguyên nhân lớn nhất của
vấn đề này là thủ tục rườm rà (53,8%); kế đến là sự chậm chạm của nhân viên y
tế (23,1%) – bảng 3.4. Điều này cũng dễ hiểu, bởi tuyến y tế xã, một bộ phận
cán bộ y tế năng lực còn hạn chế, cộng với thủ tục BHYT hiện nay so với thực tế
địa phương vẫn còn nhiều bất cập.
4.2.3. Về thông tin hướng dẫn
Nếu so với
các khâu liên quan trực tiếp đến điều trị như: KCB, CSĐD, thì thông tin, hướng
dẫn là khâu có tỷ lệ HL thấp nhất (95,2%) – bảng 3.5. Điều này là do kỹ năng
giao tiếp, cập nhật thông tin, tuyên truyền hướng dẫn của cán bộ y tế cơ sở còn
nhiều hạn chế. Nên kết quả này đều thấp hơn so với các nghiên cứu tại các tuyến
bệnh viện của Bùi Văn Dũng Anh[2]; Hoàng Văn Hoá[13]. Ở khâu thông tin, hướng
dẫn này BN phàn nàn nhiều nhất là giờ giấc làm việc của nhân viên y tế; cách
hướng dẫn về CSSK, cũng như phòng bệnh.
Về những
nguyên nhân dẫn đến không HL của BN chủ yếu là do thiếu thông tin hướng dẫn
(50%), hay có hướng dẫn cũng không đầy đủ, rõ ràng (31,3%) – bảng 3.6.
4.2.4. Về KCB
Đối với khâu
theo dõi điều trị, tỷ lệ HL rất cao (97,3%) – bảng 3.7- đứng thứ hai trong tất
cả các khâu. Điều này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây[2],[17]. Mặc
dù, những nghiên cứu này được thực hiện ở các tuyến có trình độ chuyên môn cao,
trang thiết bị hiện đại, nhưng không vì thế mà tuyến y tế xã, thị trấn có tỷ lệ
HL về công tác điều trị thấp hơn. Đặc biệt việc chẩn đoán và kết quả điều trị
được BN hài lòng 100% (bảng 3.7), Vấn đề này hoàn toàn phù hợp với truyền thống
người dân Việt Nam.
Từ xưa đến nay, nghề y luôn được coi là một nghề cao quí. Nhân viên y tế, mà
nhất là bác sĩ luôn nhận được sự kính trọng của BN, là tầng lớp cao trong xã
hội[23]. Và một điều quan trọng không kém nữa là khi BN nhập viện điều trị, có
nghĩa là họ đã giao sinh mạng mình cho bác sĩ, họ phải tin tưởng tuyệt đối,
điều này là yếu tố quan trọng quyết định sự HL của BN[17]. Một vấn đề nữa làm
tăng sự HL của BN là nhìn chung mạng lưới y tế tuyến xã tại huyện Phú Tân đã
phát triển tương đối đồng bộ, tất cả các TYT đều có bác sĩ, thậm chí có đơn vị
hai bác sĩ, vấn đề cung ứng thuốc cũng tương đối đầy đủ hơn trước.
Tuy nhiên,
vẫn còn 2,7% người bệnh không HL với khâu điều trị. Nguyên nhân cơ bản là do
cách tổ chức KCB (33,4%); tinh thần thái độ của nhân viên y tế 22,2% (bảng
3.8). Điều lưu ý là có 7,2% (bảng 3.7), so với tổng mẫu điều tra BN không HL về
chữ viết trong toa thuốc của y, bác sĩ. Điều này phản ánh đúng với thực trạng
hiện nay và cần được khắc phục, vì BN cho rằng dù có toa thuốc để công khai
thuốc sử dụng cho người bệnh, nhưng hầu hết BN không đọc được.
4.2.5. Về chăm sóc, điều dưỡng
Các nghiên
cứu trước đây, tỷ lệ HL về CSĐD đều thấp hơn khâu KCB[19b]. Nhưng trong nghiên
cứu này, CSĐD có tỷ lệ HL cao nhất 97,9% (bảng 3.9). Sự khác biệt này có thể
hiểu vì những lý do sau: các nghiên cứu trước đây thực hiện ở các bệnh viện
lớn[17],[2][6], sự quá tải ở đây thường xảy ra và một thực trạng là ngành y tế,
hệ điều dưỡng vẫn còn thiếu so với nhu cầu. Trong khi đó, công tác CSĐD tại TYT
thường đơn giản hơn, lượng bệnh cần chăm sóc ít hơn, chính vì thế BN có điều
kiện chăm sóc, hướng dẫn tận tình hơn. Và đây cũng là điều BN rất quan tâm và
mong đợi.
Còn 2,1% bệnh
nhân không HL về khâu điều dưỡng. Nguyên nhân do thiếu phương tiện chăm sóc
chiếm nhiếu nhất 42,8%; do giờ giấc cấp/bán thuốc 28,6% (bảng 3.10).
4.2.6. Về công tác hộ lý
Với kết quả
88,4% người bệnh HL về công tác hộ lý (bảng 3.11), thấp hơn rất nhiều so với
kết quả khảo sát của Hoàng Văn Hoá (92%)[13]; của Nguyễn Văn Bồng (94,33%)[6];
của Bùi Văn Dũng Anh (95,78%)[2]. Tỷ lệ HL của BN về công tác hộ lý đạt thấp,
đã phản ánh đúng thực trạng các TYT hiện nay tại địa phương. Hầu hết các công
trình vệ sinh này được xây dựng đã lâu, nay bị xuống cấp. Một vấn đề khác quan
trọng hơn là công tác hộ lý tại các TYT hiện nay chưa được quan tâm đúng mức,
các TYT tự hợp đồng theo thời vụ, nên sự phục vụ của những hộ lý này chưa tận
tâm, toàn diện, dẫn đến kết quả công việc chưa tốt là điều khó tránh khỏi.
Chính vì thế,
có đến 11,6% BN không HL về công tác hộ lý. Trong đó, chiếm tỷ lệ cao nhất là
do cơ sở xuống cấp (51,3%); nhà vệ sinh chưa sạch sẽ (28,2%); cũng như tinh
thần, thái độ của nhân viên hộ lý là 12,8% (bảng 3.12)
4.2.7. Về thanh toán viện phí
Khâu thanh
toán viện phí, có tỷ lệ HL chung là 96,7% (bảng 3.13). Tỷ lệ này thấp hơn so
với nghiên cứu của Nguyễn Văn Bồng (98,9%)[6]. Vấn đề này có thể do đối tượng
khám BHYT hiện nay khá cao, trong nghiên cứu này chiếm 42,1% (bảng 3.1). Mà BN
có BHYT khi nằm điều trị, thường hay rất phàn nàn đối với CSYT, chẳng hạn như:
thuốc dùng cho họ, thủ tục thanh toán, sự đồng chi trả… nhất là tuyến y tế xã,
thị trấn. Còn đối với người không có BHYT, khi vào TYT điều trị họ ít được sự
chuẩn bị về tài chính, nên khó khăn trong vấn đề thanh toán tiền viện phí.
Chính vì thế, nguyên nhân dẫn đến không HL chiếm tỷ lệ cao nhất trong nghiên
cứu này là: viện phí cao (63,6%); không được giải thích rõ ràng là 18,2% (bảng
3.14).
4.2.8. Về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài
chuyên môn
Bảng 3.15 cho
thấy khâu CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn có tỷ lệ HL của người bệnh rất
thấp (37,3%). Đây là khâu có tỷ lệ HL thấp nhất trong các nội dung khảo sát của
đề tài này. Kết quả này thấp hơn nghiên cứu của Bùi Văn Dũng Anh (72,1%)[2].
Điều này đã phản ánh đúng thực trạng CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn tại
TYT: Hiện nay, huyện Phú Tân có 7/9 xã, thị trấn đạt chuẩn Quốc gia về y tế.
Nhưng chỉ có 3 đơn vị được xây mới theo tiêu chí chuẩn Quốc gia, các đơn vị còn
lại hiện đã bắt đầu xuống cấp cần sửa chữa hoặc xây dựng mới. Bên cạnh đó, nhà
nấu ăn cho BN, nhà trông giử xe, xuồng tất cả đều không đạt yêu cầu, thậm chí
có nơi không có. Chính vì thế, kết quả nghiên cứu này có đến 62,7% BN không HL
(bảng 3.15). Trong đó, chiếm tỷ lệ cao nhất là không có nhà nấu ăn (51,9%);
không có nơi giử xe, xuồng (30%); và cũng có 10% BN cho rằng các dịch vụ buôn
bán giá cao hơn bên ngoài.
4.3. Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của
bệnh nhân
Kết quả bảng
3.17 cho thấy có mối liên quan chặt chẽ giữa thủ tục nhập viện với kinh tế gia
đình và BHYT, những BN thuộc diện không nghèo và không có BHYT có tỷ lệ HL cao
hơn những BN nghèo và BN có BHYT. Những BN thuộc thành phần kinh tế gia đình
không nghèo, có mức độ HL chung đối với TYT cao gấp 3,2 lần so với nhóm BN có
kinh tế gia đình thuộc diện nghèo (bảng 3.28). Điều này có thể hiểu, người
nghèo thường hay mặc cảm, tự ti nên khi được yêu cầu về các vấn đề thủ tục,
giấy tờ họ khó chấp nhận hơn những BN không nghèo.
Về khâu thông
tin, hướng dẫn: Có liên quan chặt chẽ với nhóm tuổi, kinh tế gia đình và BHYT.
Những bệnh nhân thuộc nhóm tuổi lao động có mức độ HL khi nằm điều trị, cao gấp
19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc (bảng 3.25). Điều này hoàn toàn phù hợp với
thực tế và yếu tố sinh lý con người. Những người lớn tuổi khi bị ốm đau, thường
không HL với nhân viên y tế, kể cả bác sĩ. Bởi vì người già, thường hay bảo thủ
và cố chấp, nên khi bị bệnh thì điều này lại càng tăng lên.
Ngoài ra yếu
tố kinh tế gia đình và BHYT còn liên quan chặt chẽ với khâu quá trình KCB và
thanh toán viện phí (bảng 3.19 và 3.22). Đây là điều phù hợp với thực tế tuyến
y tế xã, thị trấn hiện nay. Người không nghèo, không có BHYT họ dễ chấp nhận
các điều kiện về KCB và viện phí tại các TYT địa phương. Ngược lại, người
nghèo, người có BHYT thường có nhu cầu cao hơn thực tế đối với y tế địa phương.
Nhưng đối với y tế tuyến trên, tình hình có khả năng ngược lại.
Về trình độ
học vấn: cũng có liên quan chặt chẽ đến khâu KCB (bảng 3.19). Đây có lẽ là điều
hiển nhiên, những BN có trình độ cao, thường quan tâm đến sức khoẻ nhiều hơn,
có nhu cầu CSSK cao hơn, nên khi KCB họ khó chấp nhận những sơ suất của nhân
viên y tế.
Kết quả bảng 3.20, cho thấy: Sự HL của BN về
khâu CSĐD có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình. Người bệnh thuộc diện kinh
tế gia đình không nghèo, có tỷ lệ HL với khâu CSĐD cao hơn nhóm BN nghèo. Điều
này có lẽ chỉ đúng đối với tuyến y tế xã, thị trấn. Bởi vì tại tuyến này, người
không nghèo họ dễ thông cảm hơn đối với ngành y tế địa phương. Còn người nghèo,
đây là nơi tiếp cận chính về dịch vụ y tế, nên họ có thái độ xét nét hơn, quan
trọng hoá vấn đề hơn. Tuy nhiên, nếu ở y tế tuyến trên, tình hình có khả năng
hoàn toàn ngược lại.
Vấn đề cuối
cùng trong các khâu khảo sát là tất cả 6 nhóm đặc điểm dân số mẫu nghiên cứu,
đều không có sự khác biệt về tỷ lệ HL đối với CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên
môn (bảng 3.23). Mặc dù CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn có tỷ lệ HL chung
thấp nhất. Điều này có thể được hiểu rằng: CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn
là yếu tố khách quan, thuộc lĩnh vực qui hoạch, đầu tư phát triển, không phải
là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc chăm sóc, chẩn đoán và điều trị cho BN.
Nên không có liên quan đến các đặc điểm dân số mẫu.
KẾT LUẬN
Qua nghiên
cứu sự HL của bệnh nhân điều trị nội trú tại các TYT thuộc huyện Phú Tân năm
2011, chúng tôi có kết luận sau:
1. Tỷ lệ sự HL của bệnh nhân
1.1. Tỷ lệ HL chung toàn TYT
Tỷ lệ HL
chung của BN đối với TYT là 95,2%.
1.2. Tỷ lệ HL đối với từng lĩnh vực khảo sát
Tỷ lệ HL về thủ tục nhập viện là 96,1%; thông
tin, hướng dẫn 95,2%; toàn bộ quá trình
KCB 97,3%; chăm sóc, điều dưỡng 97,9%; công tác hộ lý 88,4%; thanh toán viện
phí 96,7%; CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn 37,3%.
2. Những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự không hài
lòng của BN
- Về thủ tục
nhập viện: Thủ tục rườm rà 53,8%; sự chậm chạp của nhân viên y tế 23,1%; đón
tiếp chưa chu đáo 15,4% và tinh thần, thái độ của nhân viên y tế 7,7%.
- Về thông
tin hướng dẫn: Thiếu thông tin hướng dẫn 50%; thông tin, hướng dẫn không rõ ràng
31,3%; không hướng dẫn 12,5% và tinh thần, thái độ của nhân viên y tế
6,2%.
- Về KCB:
Công tác tổ chức KCB 33,4%; quá trình KCB 22,2%; kết quả điều trị 11,1%; mặt
hàng thuốc BHYT còn hạn chế 11,1% và tinh thần thái độ của nhân viên y tế
22,2%.
- Về CS,ĐD:
Giờ giấc cấp/phát thuốc 28,6%; cách tiêm truyền, thay băng 14,3%; thiếu điều
kiện chăm sóc 42,8% và tinh thần, thái độ 14,3%.
- Về công tác
hộ lý: Cơ sở xuống cấp 51,3%; nhà vệ sinh 28,2%; buồng bệnh 7,7% và tinh thần,
thái độ 12,8%.
- Về thanh
toán viện phí: Viện phí cao 63,6%; thủ tục thanh toán 9,1%; hướng dẫn, giải thích 18,2% và chứng từ thanh
toán 9,1%.
- Về CSVC và
các dịch vụ ngoài chuyên môn: Nhà nấu ăn 51,9%; nơi giử xe, xuồng 30%; cơ sở
không đáp ứng 8,1% và dịch vụ buôn bán giá cao 10%.
3. Các yếu tố liên quan đến sự HL của BN
- Sự HL về
thủ tục nhập viện, có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình và BHYT.
- Sự HL về
thông tin, hướng dẫn có liên quan đến yếu tố nhóm tuổi, kinh tế gia đình và
BHYT.
- Sự HL về
KCB có liên quan đến yếu tố trình độ học vấn, kinh tế gia đình và BHYT.
- Sự HL về
CSĐD có liên quan đế yếu tố kinh tế gia đình.
- Sự HL về
thanh toán viện phí có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình và BHYT.
- Bệnh nhân ở
nhóm tuổi lao động có mức HL cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc.
- Bệnh nhân
thuộc gia đình kinh tế không nghèo có mức HL cao gấp 3,2 lần so với nhóm kinh
tế gia đình nghèo.
KIẾN NGHỊ
1. Cần phát
huy vai trò, đồng thời nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn cho cán
bộ y tế tuyến xã, thị trấn. Vì qua nghiên cứu chúng tôi thấy rằng vẫn còn nhiều
yếu tố làm BN không HL, mà cơ bản là do tinh thần, trách nhiệm, sự điều hành và
trình độ chuyên môn.
2. Sắp xếp
hợp lý biên chế hộ lý và nâng cao hiệu quả công việc.
3.Từng bước
nâng cấp đạt chuẩn đồng bộ cơ sở vật chất cho tuyến y tế xã, thị trấn, kể cả các
công trình phụ và dịch vụ khác kèm theo.
4. Cần tiếp
tục nghiên cứu chuyên sâu đánh giá các yếu tố liên quan để nâng cao hơn nữa mức
độ HL của bệnh nhân.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét