Chuyên mục

Thế giới vi diệu Cảm nhận Tham khảo Giải trí Hình ảnh Danh ngôn truyên cười Tư tưởng Cảm nghỉ Các bài viết Gương Bác

Thứ Bảy, ngày 05 tháng 5 năm 2012

báo cáo NCKH

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hệ thống y tế Việt Nam, được hình thành và phát triển qua các thời kỳ lịch sử, trong các bối cảnh khác nhau về kinh tế, xã hội và đã có những đóng góp to lớn vào sự nghiệp bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân cũng như sự phát triển của ngành Y tế[5]. Trong những năm qua, với sự nổ lực và quyết tâm của toàn ngành, công tác khám, chữa bệnh đã giành được nhiều thành tựu to lớn. Nghị quyết 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 của Bộ chính trị nhận  định: “ Trong hơn 10 năm qua, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân ở nước ta đạt được nhiều thành tựu quan trọng”. Những thành tựu đó được thể hiện ở những điểm như sau:
Đã hình thành được môt hệ thống khám, chữa bệnh đa dạng cả công lẫn tư, có đầy đủ các chuyên ngành và loại hình, với trên 900 bệnh viện công, 35 bệnh viện tư hoặc liên doanh với nước ngoài, 16.900 phòng khám tư, 7.793 cơ sở cung cấp dịch vụ khác như xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, 6.659 nhà thuốc, 6.414 phòng chẩn trị y học dân tộc [5].
Nhiều kỹ thuật chẩn đoán, điều trị và chăm sóc đã được ứng dụng thành công như: phẫu thuật tim hở, thay van tim, bắc cầu mạch vành, nối chi, ghép thận, ghép gan, thụ tinh trong ống nghiệm…
Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân nhân ngày càng cao về số lượng, chất lượng, loại hình và phạm vi cung cấp dịch vụ. Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tiếp tục gia tăng. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng nhu cầu của nhân dân. Tình trạng lạm dụng kỹ thuật cao, xét nghiệm, lạm dụng thuốc và tăng điều trị nội trú trong trường hợp không cần thiết vẫn tồn tại[1].
Viện phí là nguyên nhân tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách giả tạo. Khi quyền lợi của người thầy thuốc phụ thuộc vào chi trả trực tiếp của bệnh nhân, thầy thuốc có thể chỉ định những dịch vụ hoặc thuốc có thể không thật sự cần thiết cho người bệnh để tăng thu phí[11].
Vấn đề đặt ra là, cần xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với các hoạt động khám, chữa bệnh, sự lựa chọn dịch vụ y tế cũng như nhu cầu của người dân nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng khám, chữa bệnh và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế, đặc biệt là y tế cơ sở. Y tế cơ sở là đơn vị y tế gần dân nhất; giải quyết 80% khối lượng phục vụ y tế tại chỗ; là nơi thể hiện rõ nhất sự công bằng trong chăm sóc sức khỏe[3].
Để có cơ sở đánh giá chất lượng phục vụ tại tuyến y tế cơ sở, xác định đúng những mặt tốt và chưa tốt, đề xuất những giải pháp tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người bệnh, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế huyện Phú Tân năm 2011”, với mục tiêu:
1. Xác định tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế huyện Phú Tân.
2. Xác định các yếu tố liên quan và nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân.     

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài vế chất lượng phục vụ người bệnh
Hiện nay, các nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm lo sức khoẻ cho nhân dân. Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành chính hoặc cụm dân cư.
Nguồn lực y tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào trình độ kinh tế, chính trị của từng nước. Ở các nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên hệ thống y tế phát triển. Chi phí cho y tế của các nước phát triển rất cao như Mỹ, Anh, Nhật, trong đó đứng đầu là Mỹ. Chi phí y tế bình quân theo đầu người của Mỹ hiện cao nhất thế giới ( 5.267 USD/người/năm, cao hơn hai lần chi phí ở các nước châu Âu và gấp đôi ở Anh quốc, Canada, Châu Úc và New Zealand[9]. So với mức thu nhập bình quân đầu người được chi cho y tế thì ba nước mới gia nhập châu Âu là Estonia, Hungary và Ba Lan đã có một dịch vụ y tế cực kỳ tốt, trong đó Estonia thậm chí còn xếp trên Pháp, Anh, Ý và Tây Ban Nha[22].
Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động y tế không phải hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng tài chính và chất lượng khám, chữa bệnh không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chi phí y tế.
Theo Tổ chức Y tế thế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân là phải đảm bảo mỗi bệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sức khoẻ: bệnh nhân được thực hiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kết quả sức khoẻ tốt nhất, về mặt thứ hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học, với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sự hài lòng cao nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc và quy trình điều trị.
Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượng giá chi tiết. Theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phải lượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơ cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc kết quả chăm sóc. Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chất lượng điều trị.
Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc, điều trị chứ không chỉ kết quả cuối cùng. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch.
Về phương pháp nghiên cứu, qua những tài liệu chúng tôi có được, thì những nghiên cứu này được phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu định tính, với câu hỏi mở và nghiên cứu định lượng, với câu  hỏi đóng. Mô thức nghiên cứu cũng rất đa dạng từ nghiên cứu phỏng vấn sâu, nghiên cứu cắt ngang, nghiên cứu bệnh chứng, cho đến nghiên cứu tổng quan thực nghiệm.
Một nghiên cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) ở 16 cộng đồng dân cư thuộc 12 bang về “ nhận thức của cộng đồng về bệnh viện và việc chăm sóc sức khoẻ”. Kết quả nghiên cứu đưa ra những ý kiến bệnh nhân than phiền về cung cấp thông tin của nhân viên y tế cho bệnh nhân, những khó khăn trong quy trình nhập viện và sự thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân[16].
Nghiên cứu “Hiểu biết về kinh nghiệm của bệnh nhân” (1996) với hơn 30.000 bệnh nhân của Viện Picker[16] cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền vì không được quyết định việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnh nhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, gần 1/3 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hay phòng khám tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông tin về bệnh của mình, 28% bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quá trình điều trị.
Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung trong quá trình nằm viện rất cao thường ≥ 90%. Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa giữa sự hài lòng của bệnh nhân không những với những vấn đề  liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điều trị và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ, tâm lý của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sự mong chờ đòi hỏi của bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn.
Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân không những được tiến hành thường xuyên mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâu hơn nhằm định ra những yếu tố quyết định tính hài lòng của bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất cả nhằm vào mục đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của bênh nhân, nhằm đạt được một chất lượng chăm sóc điều trị tốt nhất.
1.2. Những nghiên cứu trong nước về chất lượng phục vụ người bệnh
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phi Linh[20], khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh, 1997, cho thấy tỷ lệ hài lòng chung rất cao 99,6%. Các lĩnh vực liên quan đến bệnh nhân nằm viện là: tiếp đón, thông tin, cấp cứu, điều kiện sinh hoạt khoa phòng, bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, xét nghiệm, thuốc men – trang thiết bị, các vấn đề khác, xuất viện – viện phí, hài lòng chung, ý định quay trở lại hay giới thiệu bệnh viện. Có mối tương quan giữa tuổi bệnh nhân (tuổi càng lớn, tỷ lệ hài lòng càng giảm), địa chỉ (người dân ở tỉnh khác, ngoại thành dễ hài lòng hơn người dân ở nội thành), trình độ học vấn (trình độ thấp dễ hài lòng hơn trình độ cao), kiểu bệnh viện (mức độ hài lòng giảm dần từ bệnh viện chuyên khoa lẻ và y học dân tộc > bệnh viện sản nhi > bệnh viện chuyên khoa > bệnh viện đa khoa) và tình trạng sức khoẻ xuất viện (tình trạng cải thiện rõ dễ hài lòng hơn không cải thiện) với các lĩnh vực hài lòng chung.
Theo nghiên cứu của một số tác giả khác thì mức độ hài lòng chung của bệnh nhân có tỷ lệ gần như nhau: nghiên cứu của Phan Thanh Giản năm 2005 tại Quảng Trị là 95%[12], của Nguyễn Văn Bồng năm 2007 tại Bến Tre là 95,7%[6] và Hoàng Văn Hoá năm 2008 tại huyện Trảng Bôm, Đồng Nai là 95%[13].
Tuy nhiên, nghiên cứu của Lê Thành Ni năm 2003[17] tại Bệnh viện Chợ Rẫy chỉ có 79,9% bệnh nhân hài lòng.
1.3. Vài nét về huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau
1.3.1. Điều kiện tự nhiên
Huyện Phú Tân được tái thành lập vào đầu năm 2004, là một huyện ven biển, nằm ở phía Tây Nam của tỉnh Cà Mau. Phú Tân có hệ thống sông ngòi chằng chịt, giao thông đi lại cón khó khăn, đời sống của người dân chủ yếu là nuôi trồng thuỷ sản và nông nghiệp. Huyện có 8 xã và 1 thị trấn. Thị trấn là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội của huyện, nhưng nằm ven biển nên các xã còn lại có khoảng cách ngày càng xa trung tâm huyện lỵ Do đó với điều kiện địa lý có thể phân huyện gồm 3 vùng: vùng xa trung tâm huyện (gồm Việt Thắng, Phú Thuận, Phú Mỹ, Việt Khái); vùng gần trung tâm huyện (gồm Phú Tân, Tân Hưng Tây, Rạch Chèo, Tân Hải) và vùng trung tâm huyện (thị trấn Cái Đôi Vàm).
+ Diện tích tự nhiên: 44.595 ha, chiếm 8,6% diện tích toàn tỉnh Cà Mau.
+ Dân số: 113.267 người, bằng 9,2% dân số toàn tỉnh Cà Mau.
+ Tổng số hộ: 24.070
+ Thu nhập bình quân đầu người:  tương đương 14 triệu/ người/ năm.
+ Mật độ dân số trung bình là 254 người/km2[10].
1.3.2. Đặc điểm về y tế
Hiện Phú Tân có 4 đơn vị y tế tại huyện (Phòng y tế, Trung tân Y tế, Bệnh viện Đa khoa và Trung tâm Dân số Kế hoạch hoá gia đình)[4]. Tuyến xã có 8 Trạm y tế, 1 Phòng khám đa khoa khu vực và có 75/ 75 tổ y tế ấp, khóm. Đến cuối năm 2010, có 7/9 đơn vị trạm y tế đạt chuẩn quốc gia, tất cả đều có bác sĩ tham gia khám, chữa bệnh.
Về lĩnh vực y tế tư nhân hoạt động cũng khá phong phú, đa dạng toàn huyện có tất cả 65 cơ sở hành nghề y, dược tư nhân và dịch vụ y tế[18]. Công tác quản lý y, dược tư nhân chưa thật sự chặt chẽ, bên cạnh đó do trình độ dân trí còn giới hạn, điều kiện đi lại còn khó khăn nên sự chọn lựa các dịch vụ y tế  của người dân còn hạn chế. Nhất là đối tượng nghèo, thiếu hiểu biết, họ không có nhiều lựa chọn, mà chỉ đến những cơ sở y tế nào thuận lợi nhất, mà không biết đến chất lượng, kể cả những cơ sở chưa đủ điều kiện. Một đặc điểm khá phổ biến trong những năm gần đây mà chưa được khắc phục, là tình trạng các ghe bán hàng – bán khắp các nẽo đường, kênh rạch trong địa bàn- và các tiệm tạp hoá thường kèm theo bán các loại thuốc điều trị bệnh, mà người dân vẫn chấp nhận sử dụng vì họ cho rằng thuận tiện, mà không nghỉ đến việc lợi bất cập hại của việc tự điều trị này. Theo báo cáo của Trung tâm y tế[21], trong năm 2010 toàn huyện có 120 giường bệnh; tổng số lần khám, kê đơn là 260.534; tổng số bệnh nhân điều trị nội trú 7.527; tổng số bệnh nhân điều trị ngoại trú 928.


Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2011.
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân
- Bệnh nhân đang nằm điều trị nội trú hoặc thân nhân người bệnh trong trường hợp bệnh nhân không tự trả lời phỏng vấn được, tại các trạm y tế trong huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2011.
- Bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- Bệnh nhân là nhân viên của trạm y tế đang phỏng vấn
- Bệnh nhân không có khả năng trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn
- bệnh nhân dưới 18 tuổi.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Dùng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang trên mẫu đã chọn
2.2.2. Cỡ mẫu
Tất cả bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2001.
2.2.3. Kỹ thuật chọn mẫu
Chọn tất cả bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong thời gian tiến hành nghiên cứu.
2.3. Biến số nghiên cứu
2.3.1. Các yếu tố liên quan đến dân số - xã hội
2.3.1.1. Tuổi
Là biến số định tính gồm:
- Nhóm tuổi lao động: từ 18 đến 59 tuổi
- Nhóm tuổi phụ thuộc: từ 60 trở lên
2.3.1.2. Giới
Là biến định tính có hai giá trị: nam và nữ
2.3.1.3. Trình độ học vấn
Là biến định tính có hai giá trị: trình độ phổ thông và CĐ/ĐH.
2.3.1.4. Nghề nghiệp
Là biến định tính có hai giá trị: lao động trí óc (cán bộ, công chức, viên chức, những người làm công việc chủ yếu trong văn phòng) và lao động chân tay (công nhân, nông dân, lao động phổ thông khác)
2.3.1.5. Kinh tế gia đình
Là biến định tính có hai giá trị:
+ Hộ nghèo: là hộ gia đình được UBND xã cấp sổ hộ nghèo theo chuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 của Chính phủ [7]
+ Hộ không nghèo: là hộ gia đình không được UBND xã cấp sổ hộ nghèo theo chuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 của Chính phủ [7]
2.3.1.6. BHYT
Gồm hai giá trị:
+ Có BHYT
+ Không có BHYT
2.3.2. Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng
- Hài lòng: là một biến số định tính chỉ sự đánh giá của người dân về các hoạt động khám, chữa bệnh tại trạm y tế, gồm hai giá trị hài lòng và không hài lòng.
- Sự hài lòng và không hài lòng được khảo sát ở các nội dung sau:
+ Bác sĩ: khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và chuyên môn trong quá trình khám, chữa bệnh của bác sĩ.
+ Điều dưỡng: khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và chuyên môn của người điều dưỡng khi thực hiện các thao tác trên cơ thể người bệnh.
+ Thủ tục nhập viện
+ Thông tin hướng dẫn khi đến điều trị
+ Thuốc men và trang thiết bị
+ Vệ sinh buồng bệnh, nhà vệ sinh
+ Các dịch vụ ngoài chuyên môn như: CSVC, nhà ăn, giữ xe
Sự hài lòng được đánh giá qua cảm nhận chủ quan của bệnh nhân.
Sự phân chia mức độ hài lòng được dựa trên thang điểm Likert. Thang điểm Likert là một câu hỏi đóng có một mệnh đề và 5 lựa chọn.
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:
- Rất hài lòng: 5 điểm
-  Hài lòng: 4 điểm
- Tạm hài lòng: 3 điểm
- Không hài lòng: 2 điểm
- Rất không hài lòng: 1 điểm
Mức độ
I
II
III
IV
V
Điểm
5
4
3
2
1
Đây là thang xếp hạng được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn vấn đề sức khoẻ ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì điểm càng cao.
Hai giá trị hài lòng và không hài lòng được chia thành các mức độ cao thấp khác nhau
- Hài lòng bao gồm:
+ Rất hài lòng (I)
+ Hài lòng (II)
+ Tạm hài lòng (III)
- Không hài lòng bao gồm:
+ Không hài lòng (IV)
+ Rất không hài lòng (V)
Ở các khâu khảo sát, mỗi nội dung được xác định bằng 4 biến số thành phần (tương đương 4 câu hỏi cụ thể). Mỗi biến số thành phần đều có 5 giá trị chọn lựa với mức độ từ cao đến thấp. Tương ứng với mỗi mức độ là giá trị điểm số từ 5 đến 1.
- Sự hài lòng ở mỗi nội dung nào đó được xác định căn cứ vào sự hài lòng của 4 biến số thành phần. Nếu 1 trong 4 biến số thành phần có chọn lựa giá trị 4 hoặc 5 tương đương với 2 hoặc 1 điểm thì nội dung đó được xem là không hài lòng.
- Ở mỗi mức độ hài lòng về từng nội dung, nếu chọn lựa giá trị từ 1 – 3 trong 4 câu hỏi của 4 biến số thành phần, thì đánh giá mức độ hài lòng bằng cách cộng tổng số điểm của 4 giá trị của 4 biến số thành phần. Mức độ tạm hài lòng khi có tổng số điểm từ 12 – 15; hài lòng khi có tổng số điểm từ 16 – 19; rất hài lòng khi có tổng số điểm là 20.
+ Mức I: rất hài lòng
+ Mức II: hài lòng
+ Mức III: tạm hài lòng
- Ở mỗi mức độ không hài lòng, khi chọn lựa ít nhất một giá trị thứ 4 trong 4 câu hỏi của 4 biến số thành phần và không chọn giá trị thứ 5 nào. Đánh giá rất không hài lòng khi chọn ít nhất một lần giá trị thứ 5 trong  4 câu hỏi của 4 biến số thành phần.
+ Mức IV: không hài lòng
+ Mứv V: rất kkông hài lòng
- Ở mỗi biến số (mỗi nội dung) có một câu hỏi khảo sát nguyên nhân của sự không hài lòng. Câu hỏi này chỉ dành cho những bệnh nhân đã chọn lựa ít nhất một lần mức IV hoặc V trong 4 câu hỏi thành phần của nội dung.
Câu hỏi khảo sát nguyên nhân chỉ phản ánh các nguyên nhân gợi ý trong nội dung đó.
2.3.3. Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân
Với việc khám, chữa trị, chăm sóc điều dưỡng, thủ tục nhập viện, thông tin hướng dẫn, thuốc men, trang thiết bị, vệ sinh, căn tin, nhà giữ xe đều được xác định bởi 2 giá trị là hài lòng và không hài lòng với các mức độ khác nhau:
- Hài lòng bao gồm:
+ Rất hài lòng (I)
+ Hài lòng (II)
+ Tạm hài lòng (III)
- Không hài lòng bao gồm:
+ Không hài lòng (IV)
+ Rất không hài lòng (V)
2.4. Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, thông tin thu thập được ghi vào mẫu soạn sẳn.
- Bệnh nhân được giải thích rõ mục đích của cuộc phỏng vấn, mục tiêu nghiên cứu. Sau khi bệnh nhân đồng ý thì người khảo sát sẽ tiến hành phỏng vấn.
- Để khách quan và bệnh  nhân thật sự thoải mái trong khi trả lời, trong mẫu phỏng vấn, tên bệnh nhân chúng tôi chỉ ghi chử cái đầu tiên.
- Điều tra viên là cán bộ trung tâm y tế huyện, sau khi được tổ chức tập huấn. 
2.5. Công cụ thu thập số liệu
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được in sẳn
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
- Phần giới thiệu: về mục đích của nghiên cứu
- Phần hành chính: thu thập các thông tin về dân số - xã hội học
- Các câu hỏi đóng: với các nội dung về sự hài lòng hoặc không hài lòng của bệnh nhân. Mỗi câu hỏi có 5 khả năng trả lời tương ứng với 5 mức độ.
- Câu hỏi mở: chỉ dành cho các câu hỏi về nguyên nhân không hài lòng.
2.6. Kiểm soát sai lệch thông tin
- Các câu hỏi được soạn rõ ràng, ngắn gọn. Mỗi câu trả lời chỉ mang một ý nghĩa.
- Bảng câu hỏi không khai thác chi tiết các thông tin cá nhân người bệnh, cũng như không khai thác các thông tin cá nhân có liên quan đến nhân viên trạm y tế.
- Bộ câu hỏi được điều tra thử, sau đó điều chỉnh bổ sung, nếu có, trước khi phỏng vấn nghiên cứu.
2.7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
- Các phiếu được xem là hợp lệ là các phiếu điền đầy đủ thông tin, không bỏ sót một câu hỏi nào.
- Các phép thống kê được dùng để xử lý số liệu gồm thống kê mô tả và thống kê phân tích:
+ Số thống kê mô tả những biến số định tính như tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp…được tính bằng tần số và tỷ lệ.
+ Số thống kê phân tích: dùng phép kiểm Chi-Square, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 12.0.
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu
- Tất cả bệnh nhân khảo sát đều được hỏi ý kiến và có sự đồng ý tham gia nghiên cứu. Những bệnh nhân không đồng ý thì không đưa vào mẫu nghiên cứu, đồng thời sẽ không có bất kỳ sự phân biệt đối xử nào đối với những bệnh nhân này.
- Những thông tin của bệnh nhân đều được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
- Không làm tổn hại, tinh thần, thể chất của các đối tượng than gia nghiên cứu.
2.9. Lợi ích của đề tài nghiên cứu
- Cung cấp số liệu thực tế về sự hài lòng của người bệnh và những nguyên nhân làm họ không hài lòng.
- Sử dụng số liệu để hoạch định chính sách khám, chữa bệnh cho địa phương
- Rà soát và chỉnh đốn công tác quản lý khám, chữa bệnh tại các trạm y tế trong địa bàn huyện.
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu
3.1.1. Đặc điểm về dân số nghiên cứu
Bảng 3.1: Đặc điểm dân số của mẫu
Nội dung
Đặc tính
Tần số (n)
Tỷ lệ (%)
Giới
Nam
164
49,0
Nữ
171
51,0
Nhóm tuổi
Tuổi lao động
264
78,8
Tuổi phụ thuộc
71
21,2
Dân tộc
Kinh
327
97,6
Khmer
7
2,1
Hoa
1
0,3
Nghề nghiệp
LĐ chân tay
261
77,9
LĐ trí óc
74
22,1
Trình độ học vấn
Phổ thông
322
96,1
Cao đẳng/ĐH
13
3,9
Kinh tế gia đình
Không nghèo
278
83,0
Nghèo
57
17,0
Bảo hiểm y tế
Không
194
57,9
141
42,1
Nhận xét: Nữ có tỷ lệ KCB cao hơn nam. Nhóm tuổi lao động chiếm 78,8%. Có 97,6% là dân tộc kinh. Nghề nghiệp chủ yếu là lao động chân tay (77,9%). Về trình độ học vấn, đa số là phổ thông, cao đẳng/đại học chỉ chiếm 3,9%. Về kinh tế gia đình, người nghèo đến trạm y tế KCB là 17%; trong khi đó người có BHYT chiếm 42%.
3.1.2. Bệnh nhân tham gia nghiên cứu theo đơn vị xã
Bảng 3.2: Số bệnh nhân theo từng xã
Đơn vị xã
Số lượng (n)
Tỷ lệ (%)
Tân Hải
36
10,75
Rạch Chèo
43
12,84
Tân Hưng Tây
45
13,43
Việt Thắng
42
12,54
Việt Khái
29
8,65
Phú Tân
52
15,52
Phú Mỹ
45
13,43
Phú Thuận
43
12,84
Tổng
335
100
3.2. Mức độ hài lòng trong các nội dung khảo sát
Cách đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, gồm 5 mức độ:
Mức độ
Tên mức độ
Sự hài lòng
I
Rất hài lòng
Hài lòng
II
Hài lòng
III
Tạm hài lòng
IV
Không hài lòng
Không hài lòng
V
Rất không hài lòng
3.2.1. Sự hài lòng chung
                        
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với trạm y tế
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với các trạm y tế là 95,2%. Trong khi đó vẫn còn 4,8% là không hài lòng.
             Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng
Nhận xét:Tỷ lệ hài lòng ở mức độ II chiếm cao nhất (49,2%) ; tạm hài lòng là 38,8%. Trong khi đó, rất không hài lòng chiếm 1,5%.
             
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng trong các nội dung khảo sát
Nhận xét: Trong 7 nội dung khảo sát, thì khâu chăm sóc, điều dưỡng được bệnh nhân hài lòng cao nhất (97,9%); kế đến là khâu KCB. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác (cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhà nấu ăn, nơi giữ xe, xuồng và buôn bán) có tỷ lệ không hài lòng cao nhất chiếm 62,7%; kế tiếp là công việc hộ lý chiếm 11,6%.
3.2.2. Mức độ hài lòng về thủ tục nhập viện
Bảng 3.3: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu thủ tục nhập viện
Thủ tục nhập viện
Mức độ hài lòng (n = 335)
I
II
III
IV
V
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Thủ tục hành chính
70
20,9
173
51,6
89
26,6
3
0,9
0
0
Thời gian chờ đợi
47
14,0
182
54,3
100
29,9
6
1,8
0
0
Cách đón tiếp
108
32,2
171
51,0
56
16,7
0
0
0
0
Đánh giá chung  thủ tục nhập viện
58
17,3
188
56,1
76
22,7
13
3,9
0
0
Nhận xét:
- Về thủ tục nhập viện, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là khâu cách đón tiếp (32,2%). Trong khi đó, hài lòng mức độ II và III đạt tỷ lệ cao nhất là thời gian chờ đợi (54,3% và 29,9%). Chính vì thế, tỷ lệ không hài lòng (mức độ IV), khâu thời gian chờ đợi vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất (1,8%).
- Đánh giá chung toàn bộ về thủ tục nhập viện, thì tỷ lệ hài lòng (I +II + III) là 96,1%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 3,9%.
Bảng 3.4: Nguyên nhân không hài lòng về thủ tục nhập viện

Nguyên nhân
Không hài lòng
n
%
Thủ tục rườm rà
7
53,8
Nhân viên y tế còn chậm chạp
3
23,1
Công tác chuẩn bị đón tiếp bệnh nhân chưa chu đáo
2
15,4
Tinh thần, thái độ của nhân viên chưa tốt
1
7,7
Tổng
13
100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân làm cho bệnh nhân không hài lòng về thủ tục nhập viện thì thủ tục rườm rà có tỷ lệ cao nhất (53,8%). Điều lưu ý là - tuy có tỷ lệ thấp nhất, vẫn còn 7,7% bệnh nhân cho rằng tinh thần thái độ của nhân viên chưa tốt.






3.2.3. Mức độ hài lòng về thông tin, hướng dẫn
Bảng 3.5: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu thông tin, hướng dẫn
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I
II
III
IV
V
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Giờ giấc làm việc
83
24,8
155
46,3
95
28,4
2
0,6
0
0
Cách hướng dẫn, thông báo
63
18,8
204
60,9
66
19,7
2
0,6
0
0
Giải thích về bệnh và phương pháp điều trị
109
32,5
181
54,0
44
13,1
1
0,3
0
0
Việc công khai thuốc trong điều trị
67
20,0
212
63,3
56
16,7
0
0
0
0
Hướng dẫn CSSK, phòng bệnh
82
24,5
188
56,1
63
18,8
2
0,6
0
0
Đánh giá chung về thông tin, hướng dẫn
58
17,3
211
63,0
50
14,9
16
4,8
0
0
Nhận xét:
- Về thông tin, hướng dẫn, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là cách giải thích về bệnh và phương pháp điều trị (32,5%). Tỷ lệ không hài lòng (mức độ IV), các khâu: Giờ giấc làm việc; cách hướng dẫn, thông báo; hướng dẫn CSSK, phòng bệnh  chiếm tỷ lệ bằng nhau (0,6%).
- Đánh giá chung toàn bộ về thông tin hướng dẫn, thì tỷ lệ hài lòng (I +II + III) là 95,2%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 4,8%.
Bảng 3.6: Nguyên nhân không hài lòng về khâu thông tin hướng dẫn
Nguyên nhân
Không hài lòng
n
%
Thiếu thông tin, hướng dẫn
8
50,0
Nhân viên y tế không hướng dẫn
2
12,5
Hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng
5
31,3
Tinh thần, thái độ của nhân viên chưa tốt
1
6,2
Tổng
16
100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì thiếu thông tin, hướng dẫn có tỷ lệ cao nhất (50%). Kế đến hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng chiếm 31,3%.
3.2.4. Mức độ hài lòng về KCB
Bảng 3.7: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu KCB
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I
II
III
IV
V
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Việc KCB
134
40,0
160
47,8
40
11,9
1
0,3
0
0
Việc chẩn đoán
112
33,4
178
53,1
45
13,4
0
0
0
0
Việc kê toa
81
24,2
210
62,7
44
13,1
0
0
0
0
Về chữ viết
43
12,8
133
39,7
135
40,3
23
6,9
1
0,3
Thời gian KCB
93
27,8
152
45,4
85
25,4
5
1,5
0
0
Việc cấp/phát thuốc BHYT
76
22,7
216
64,5
41
12,2
2
0,6
0
0
Kết quả điều trị
136
40,6
166
49,6
33
9,9
0
0
0
0
Tinh thần, thái  độ
95
28,4
185
55,2
55
16,4
0
0
0
0
Đánh giá chung về  nội dung KCB
67
20,0
216
64,5
43
12,8
8
2,4
1
0,3
Nhận xét:
- Đối với khâu KCB, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là việc KCB và kết quả điều trị (40% và 40,6%). Tỷ lệ không hài lòng chiếm cao nhất là chữ viết của y, bác sĩ (6,9%). Thậm chí có 0,3% bệnh nhân rất không hài lòng (mức độ V) về vấn đề này.
- Đánh giá chung toàn bộ về khâu KCB, thì tỷ lệ hài lòng (I + II + III) là 97,3%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 2,7%.
Bảng 3.8: Nguyên nhân không hài lòng về KCB

Không hài lòng
n
%
Công tác tổ chức KCB
3
33,4
Quá trình khám và điều trị
2
22,2
Kết quả điều trị
1
11,1
Tinh thần, thái độ của nhân viên y tế
2
22,2
Mặt hàng thuốc bảo hiểm còn hạn chế
1
11,1
Tổng
9
100

Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì công tác tổ chức KCB có tỷ lệ cao nhất (33,4%). Kế đến là quá trình khám và điều trị chiếm 22,2%.
3.2.5. Mức độ hài lòng về chăm sóc, điều dưỡng
Bảng 3.9: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu chăm sóc, điều dưỡng
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I
II
III
IV
V
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Việc chăm sóc của điều dưỡng
66
19,7
182
54,3
86
25,7
1
0,3
0
0
Việc cấp/bán thuốc
64
19,1
207
61,8
63
18,8
1
0,3
0
0
Việc tiêm truyền, thay băng
64
19,1
212
63,3
59
17,6
0
0
0
0
Tinh thần, thái độ của dược sĩ
48
14,3
227
67,8
59
17,6
1
0,3
0
0
Tinh thần, thái độ của điều dưỡng
47
14,0
226
67,5
62
18,5
0
0
0
0
Đánh giá chung về nội dung CS,ĐD
54
16,1
198
59,1
65
22,7
7
2,1
0
0
Nhận xét:
- Đối với khâu CSĐD, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là việc chăm sóc của điều dưỡng (19,7% ). Tỷ lệ không hài lòng (mức độ IV), các khâu: chăm sóc của điều dưỡng; việc cấp/bán thuốc; tinh thần, thái độ của dược sĩ có tỷ lệ bằng nhau (0,3%).
  - Đánh giá chung toàn bộ về khâu CSĐD, thì tỷ lệ hài lòng (I + II + III) là 97,9%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 2,1%.
Bảng 3.10: Nguyên nhân không hài lòng của khâu chăm sóc, điều dưỡng
Nguyên nhân
Không hài lòng
n
%
Giờ giấc cấp/bán thuốc
2
28,6
Cách tiêm truyền, thay băng
1
14,3
Thiếu phương tiện chăm sóc
3
42,8
Tinh thần, thái độ
1
14,3
Tổng
7
100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì thiếu phương tiện chăm sóc có tỷ lệ cao nhất (42,8%). Kế đến là giờ giấc cấp/bán thuốc chiếm 28,6%. Vấn đề tiêm truyền, thay băng, và tinh thần thái độ cũng có 14,3% bệnh nhân không hài lòng.
3.2.6. Mức độ hài lòng về công tác hộ lý
Bảng 3.11: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu công tác hộ lý
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I
II
III
IV
V
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Vệ sinh buồng bệnh
51
15,2
94
28,1
147
43,9
40
11,9
3
0,9
Nhà vệ sinh
46
13,7
68
20,3
127
37,9
77
23,0
17
5,1
Nhân viên hộ lý
59
17,6
170
50,7
94
28,1
8
2,4
4
1,2
Đánh giá chung về công tác hộ lý
41
12,2
101
30,2
154
46,0
34
10,1
5
1,5
Nhận xét:
- Đối với công tác hộ lý, mức độ tạm hài lòng (mức độ III) đều có tỷ lệ cao ở tất cả các khâu. Trong đó cao nhất là vấn đề vệ sinh buồng bệnh,  (43,9% ). Tỷ lệ không hài lòng cao nhất là nhà vệ sinh 23% (mức độ IV), và 5,1% (mức độ V).
  - Đánh giá chung toàn bộ về công tác hộ lý, thì tỷ lệ hài lòng (I + II + III) là 88,4%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 11,6%.
Bảng 3.12: Nguyên nhân không hài lòng về công tác hộ lý
Nguyên nhân
Không hài lòng
n
%
Cơ sở xuống cấp
20
51,3
Nhà vệ sinh chưa sạch sẽ
11
28,2
Buồng bệnh chưa sạch sẽ
3
7,7
Tinh thần, thái độ của hộ lý
5
12,8
Tổng
39
100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì cơ sở xuống cấp có tỷ lệ cao nhất (51,3%). Kế đến là nhà vệ sinh chưa sạch sẽ chiếm 28,2%. Vấn đề tinh thần, thái độ của hộ lý cũng có 12,8% bệnh nhân không hài lòng.
3.2.7. Mức độ hài lòng về thanh toán viện phí
Bảng 3.13: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu về thanh toán viện phí
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I
II
III
IV
V
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Thanh toán viện phí
49
14,6
187
55,8
88
26,3
11
3,3
0
0
Nhận xét: Đối với khâu thanh toán viện phí, tỷ lệ hài lòng đạt 96,7% (I + II + III). Trong đó, ở mức độ II chiếm rất cao (55,8%). Tuy nhiên, tỷ lệ không hài lòng (mức độ IV) là 3,3%.
Bảng 3.14: Nguyên nhân không hài lòng về tiền viện phí
Nguyên nhân
Không hài lòng
n
%
Viện phí quá cao
7
63,6
Thủ tục thanh toán không hợp lý
1
9,1
Không được hướng dẫn, giải thích
2
18,2
Chứng từ không rõ ràng
1
9,1
Tổng
11
100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì viện phí cao có tỷ lệ cao nhất (63,6%). Kế đến là không được hướng dẫn giải thích chiếm 18,2%.
3.2.8. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Bảng 3.15: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I
II
III
IV
V
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Cơ sở vật chất
58
17,3
93
27,8
134
40,0
46
13,7
4
1,2
Nhà nấu ăn
11
3,3
31
9,3
83
24,8
161
48,0
49
14,6
Buôn bán, giử xe, xuồng
15
4,5
44
13,1
97
29,0
132
39,4
47
14,0
Đánh giá chung về cơ sở vật chất và dịch vụ ngoài chuyên môn
16
4,8
28
8,3
81
24,2
163
48,7
47
14,0
Nhận xét:
- Tỷ lệ HL của BN rất thấp đối với cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn. Sự hài lòng chủ yếu là mức độ III và đều có tỷ lệ cao ở tất cả các biến số. Trong đó cao nhất là vấn đề cơ sở vật chất (40%). Tỷ lệ không hài lòng cao nhất là nhà nấu ăn 48% (mức độ IV), và 14,6% (mức độ V).
  - Đánh giá chung toàn bộ về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn, thì tỷ lệ hài lòng (I + II + III) là 37,3%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 62,7%.
Bảng 3.16: Nguyên nhân không hài lòng đối với cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Nguyên nhân
Không hài lòng
n
%
Không có nhà nấu ăn
109
51,9
Không có nơi gửi xe, xuồng
63
30,0
Cơ sở không đáp ứng nhu cầu
17
8,1
Dịch vụ buôn bán giá cao
21
10,0
Tổng
210
100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì không có nhà nấu ăn chiếm tỷ lệ cao nhất (51,9%). Kế đến là không có nơi gửi xe, xuồng chiếm 30%. Vấn đề dịch vụ buôn bán giá cao cũng có 10% bệnh nhân không hài lòng.
3.3. Mối liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với từng nội dung khảo sát về mức độ hài lòng của bệnh nhân
Bảng 3.17: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng của thủ tục nhập viện
Nội dung
Thủ tục nhập viện
Tổng
x2
 p
Hài lòng
Không HL
Giới
Nam
159
5
164
0,60
0,44
Nữ
163
8
171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động
256
8
264
2,4
0,1
Tuổi phụ thuộc
66
5
71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay
252
9
261
0,5
0,4
LĐ trí óc
70
4
74
Trình độ học vấn
Phổ thông
310
12
322
0,5
0,4
Cao đẳng/ĐH
12
1
13
Kinh tế gia đình
Không nghèo
272
6
278
12,9
0,0001
Nghèo
50
7
57
Bảo hiểm y tế
Không
190
4
194
4,0
0,04
132
9
141
Nhận xét:
- Những bệnh nhân có điều kiện kinh tế gia đình thuộc diện không nghèo, có xu hướng hài lòng đối với thủ tục nhập viện cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=12,9; p = 0,0001).
- Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với các thủ tục nhập viện cao hơn những bệnh nhân có BHYT. (x2=4; p = 0,04).
- Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với thủ tục nhập viện.   
Bảng 3.18: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng của thông tin, hướng dẫn
Nội dung
Thông tin, hướng dẫn
Tổng
x2
 p
Hài lòng
Không HL
Giới
Nam
159
5
164
2,1
0,14
Nữ
160
11
171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động
255
9
264
5,1
0,02
Tuổi phụ thuộc
64
7
71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay
249
12
261
0,08
0,7
LĐ trí óc
70
4
74
Trình độ học vấn
Phổ thông
307
15
322
0,2
0,6
Cao đẳng/ĐH
12
1
13
Kinh tế gia đình
Không nghèo
271
7
278
18,3
0,0001
Nghèo
48
9
57
Bảo hiểm y tế
Không
189
5
194
4,9
0,02
130
11
141
Nhận xét:
- Nhóm tuổi lao động có tỷ lệ hài lòng về thông tin, hướng dẫn của cán bộ TYT cao hơn nhóm tuổi phụ thuộc. (x2=5,1; p = 0,02).
- Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có xu hướng hài lòng đối với thông tin, hướng cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=18,3; p = 0,0001).
- Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với các thông tin, hướng dẫn cao hơn những bệnh nhân có BHYT. (x2=4,9; p = 0,02).
- Các đặc điểm: Giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với thông tin, hướng dẫn.   
Bảng 3.19: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng về KCB
Nội dung
KCB
Tổng
 x2
 p
Hài lòng
Không HL
Giới
Nam
161
3
164
0,9
0,34
Nữ
165
6
171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động
257
7
264
0,006
0,9
Tuổi phụ thuộc
69
2
71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay
255
6
261
0,6
0,4
LĐ trí óc
71
3
74
Trình độ học vấn
Phổ thông
315
7
322
8,3
0,004
Cao đẳng/ĐH
11
2
13
Kinh tế gia đình
Không nghèo
274
4
278
9,7
0,002
Nghèo
52
5
57
Bảo hiểm y tế
Không
192
2
194
4,8
0,02
134
7
141
Nhận xét:
- Nhóm trình độ học vấn phổ thông có tỷ lệ hài lòng về KCB cao hơn nhóm trình độ CĐ/ĐH. (x2=8,3; p = 0,004).
- Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, khi KCB sẽ hài lòng cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=9,7; p = 0,0002).
- Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với nội dung KCB cao hơn những bệnh nhân có BHYT. (x2=4,8; p = 0,02).
- Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với KCB.   
Bảng 3.20: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng về chăm sóc, điều dưỡng
Nội dung
Chăm sóc, điều dưỡng
Tổng
 x2
p
Hài lòng
Không HL
Giới
Nam
161
3
164
0,1
0,74
Nữ
167
4
171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động
259
5
264
0,2
0,6
Tuổi phụ thuộc
69
2
71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay
255
6
261
0,2
0,6
LĐ trí óc
73
1
74
Trình độ học vấn
Phổ thông
315
7
322
0,2
0,5
Cao đẳng/ĐH
13
0
13
Kinh tế gia đình
Không nghèo
275
3
278
8,1
0,004
Nghèo
53
4
57
Bảo hiểm y tế
Không
192
2
194
2,5
0,1
136
5
141
Nhận xét:
Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có tỷ lệ hài lòng cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=8,1; p = 0,004). Các đặc điểm còn lại, không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với khâu CSĐD.
Bảng 3.21: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng về công tác hộ lý
Nội dung
Hộ lý
Tổng
x2
p
Hài lòng
Không HL
Giới
Nam
145
19
164
0,001
0,9
Nữ
151
20
171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động
233
31
264
0,01
0,9
Tuổi phụ thuộc
63
8
71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay
233
28
261
0,9
0,3
LĐ trí óc
63
11
74
Trình độ học vấn
Phổ thông
284
38
322
0,2
0,6
Cao đẳng/ĐH
12
1
13
Kinh tế gia đình
Không nghèo
246
32
278
0,02
0,8
Nghèo
50
7
57
Bảo hiểm y tế
Không
176
18
194
2,5
0,1
120
21
141
Nhận xét:
Tất cả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đều không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với công tác hộ lý.
Bảng 3.22: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng về viện phí
Nội dung
Thanh toán viện phí
Tổng
 x2
 p
Hài lòng
Không HL
Giới
Nam
159
5
164
0,05
0,8
Nữ
165
6
171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động
256
8
264
0,25
0,6
Tuổi phụ thuộc
68
3
71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay
251
10
261
1,1
0,2
LĐ trí óc
73
1
74
Trình độ học vấn
Phổ thông
311
11
322
0,4
0,5
Cao đẳng/ĐH
13
0
13
Kinh tế gia đình
Không nghèo
274
4
278
17,5
0,0001
Nghèo
50
7
57
Bảo hiểm y tế
Không
193
1
194
11,1
0,001
131
10
141
Nhận xét:
- Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có tỷ lệ hài lòng về thanh toán viện phí, cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x2=17,5; p =0,0001).
- Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng cao hơn những bệnh nhân có BHYT, về thanh toán viện phí tại các TYT. (x2=11,1; p= 0,001).
- Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với khâu thanh toán viện phí.   
Bảng 3.23: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Nội dung
Dịch vụ khác
Tổng
 x2
 p
Hài lòng
Không HL
Giới
Nam
54
110
164
2,6
0,1
Nữ
71
100
171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động
96
168
264
0,4
0,4
Tuổi phụ thuộc
29
42
71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay
92
169
261
2,1
0,1
LĐ trí óc
33
41
74
Trình độ học vấn
Phổ thông
120
202
322
0,008
0,9
Cao đẳng/ĐH
5
8
13
Kinh tế gia đình
Không nghèo
98
180
278
2,9
0,08
Nghèo
27
30
57
Bảo hiểm y tế
Không
66
128
194
2,1
0,1
59
82
141
Nhận xét: Tất cả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đều không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn.   
3.4. Mối liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài lòng chung
Bảng 3.24: Mối liên quan giữa giới tính và mức độ hài lòng chung
Giới
Hài lòng
n (%)
Không hài lòng n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
 x2
 P
Nam
159 (97)
5 (3)
164
2,1
(0,7 – 6,4)
2,1
0,1
Nữ
160 (93,6)
11 (6,4)
171
Tổng
319
16
335
Nhận xét: Nam giới khi điều trị tại TYT, có mức độ hài lòng cao gấp 2,1 lần so với nữ giới. Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa thống kê (p=0,1).
Bảng 3.25: Mối liên quan giữa nhóm tuổi và mức độ hài lòng chung
Nhóm tuổi
Hài lòng
n (%)
Không hài lòng n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x2
 P
Tuổi lao động
261 (98,9)
3 (1,1)
264
19,5
(5,3 – 70,6)
36,2
0,0001
Tuổi phụ thuộc
58 (81,7)
13 (18,3)
71
Tổng
319
16
335
Nhận xét: Có mối liên quan chặt chẽ giữa nhóm tuổi với mức độ hài lòng. Những bệnh nhân ở nhóm tuổi lao động (dưới 60 tuổi) có mức độ hài lòng khi nằm điều trị, cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc (OR=19,5; p=0,0001).
Bảng 3.26: Mối liên quan giữa nghề nghiệp và mức độ hài lòng chung
Nghề nghiệp
Hài lòng
n (%)
Không hài lòng
n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x2 P
LĐ chân tay
246 (94,3)
15 (5,7)
261
0,2
(0,02 – 1,7)
2,4
0,1
LĐ trí óc
73 (98,6)
1 (1,4)
74
Tổng
319
16
335
Nhận xét: Những bệnh nhân thuộc thành phần lao động chân tay, khi điều trị tại TYT, có mức độ hài lòng thấp hơn 0,2 lần so với các thành phần lao động trí óc. Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa thống kê (p=0,1).
Bảng 3.27: Mối liên quan giữa trình độ học vấn và mức độ hài lòng chung
Trình độ
học vấn
Hài lòng
n (%)
Không hài lòng n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x2
 P
THPT
306 (95)
16 (5)
322
0,9
(0,92 – 0,97)
0,6
0,4
CĐ/ĐH
13 (100)
0 (0)
13
Tổng
319
16
335
Nhận xét: Những bệnh nhân có trình độ học vấn THPT, khi điều trị tại TYT, có mức độ hài lòng thấp hơn 0,9 lần so với nhóm có trình độ CĐ/ĐH. Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa thống kê (p=0,4).
Bảng 3.28: Mối liên quan giữa kinh tế gia đình và mức độ hài lòng chung
Kinh tế
gia đình
Hài lòng
n (%)
Không hài lòng n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x2
 P
Không nghèo
268 (96,4)
10 (3,6)
278
3,2
(1 -9)
4,9
0,02
Nghèo
51 (89,5)
6 ((10,5)
57
Tổng
319
16
335
Nhận xét: Có mối liên quan giữa kinh kế hộ gia đình với mức độ hài lòng. Những bệnh nhân thuộc thành phần kinh tế gia đình không nghèo, có mức độ hài lòng khi nằm điều trị, cao gấp 3,2 lần so với nhóm kinh tế gia đình nghèo (OR=3,2; p=0,02).
Bảng 3.29: Mối liên quan giữa bảo hiểm y tế và mức độ hài lòng chung
Bảo hiểm y tế
Hài lòng
n (%)
Không hài lòng
n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x2
 P
Không có
187 (96,4)
7 (3,6)
194
1,8
(0,6 – 5)
1,3
0,2
132 (93,6)
9 (6,4)
141
Tổng
319
16
335
Nhận xét: Những bệnh nhân không có BHYT, khi điều trị tại TYT, có mức độ hài lòng cao hơn 1,8 lần so với bệnh nhân có BHYT. Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa thống kê (p=0,2).
Chương 4
BÀN LUẬN
4.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu, nữ giới (51%) chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới (49%). Kết quả này phù hợp với thực tế là nữ thường quan tâm đến sức khoẻ nhiều hơn nam giới, nên họ sẽ đi KCB nhiều, làm cho nữ tham gia nghiên cứu nhiều hơn. Kết quả này cũng giống với nghiên cứu của Phan Thanh Giản[12] và Lý Lan Chi[8].
Nhóm tuổi lao động chiếm tỷ lệ 78,8%. Điều này phản ánh đúng với thực tế địa phương, tuổi lao động là lực lượng chính của xã hội, mặc dù người càng lớn tuổi tỷ lệ bệnh tật nhiều hơn, nhưng chỉ chiếm số ít. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Hoàng Văn Hoá[13], nhóm tuổi lao động nằm điều trị cũng khá cao (84,75%); tương đương với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Bồng[6] là 80,3%.  
Theo kết quả khảo sát (bảng 3.1), người dân trong huyện đến KCB tại các TYT đại đa số là dân tộc kinh ( 97,6%); hầu hết làm việc chân tay (77,9%); và có trình độ chủ yếu là phổ thông (96,1%). Các kết quả này cũng phù hợp với với các nghiên cứu của Bùi Văn Dũng Anh, tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Nai[2]; và Nguyễn Văn Bồng, tại Bệnh viện Đa khoa huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre[6].
Về kinh tế gia đình, tỷ lệ bệnh nhân nghèo điều trị nội trú tại TYT chiếm 17%. Trong khi đó, số bệnh nhân có BHYT là 42%. Điều này phù hợp với thực tế địa phương hiện nay. Vì hầu hết hộ nghèo đã được Nhà nước hỗ trợ mua thẻ BHYT, cộng với bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm tự nguyện của số đối tượng không nghèo, vì thế tỷ lệ khám, chữa bệnh BHYT ngày càng tăng trong những năm qua và sẽ còn tăng hơn nữa, hiện đang tương đương với số không có BHYT.
4.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân
4.2.1.Tỷ lệ hài lòng chung đối với các TYT
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của BN khi KCB tại TYT là 95,2% (biểu đồ 3.1). Kết quả này tương đương với các nghiên cứu tại các bệnh viện ở Việt Nam như: Hoàng Văn Hoá, nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa huyện Trảng Bom tỉnh Đồng Nai là 95%[13]; Nguyễn Văn Bồng, nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre là 95,7%[6]; Phan Quí Nam, nghiên cứu tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương Thành phố Hồ Chí Minh là từ 82,6 đến 98,4%[15].
Tuy nhiên, nếu tính từng mức độ HL thì tỷ lệ HL ở mức độ I (rất HL) chỉ chiếm 7,2%; trong khi đó mức độ II (HL) chiếm cao nhất 49,2%, và mức độ III (tạm HL) chiếm đến 38,8% (biểu đồ 3.2).
Tỷ lệ HL chung khá cao tại địa phương, có thể do những nguyên nhân sau: Do bản chất đôn hậu, chất phát của người dân nông thôn Việt Nam. Họ rất dễ cảm thông với những khó khăn của huyện nhà nói chung, của ngành y tế nói riêng. Đồng thời cùng với sự phát triển giao thông nông thôn như hiện nay, sự phát triển các phương tiện thông tin đại chúng…người dân đã dễ dàng tiếp cận với dịch vụ y tế hơn trước. Cùng với sự quan tâm của chính quyền các cấp tại địa phương, sự nổ lực của ngành y tế trong những năm qua đã đầu tư, phát triển CSVC, cũng như nâng cao y đức, tinh thần, tác phong giao tiếp nơi công sở theo qui định của Bộ y tế. Một lý do nữa giải thích là, Phú Tân tỷ lệ hộ nghèo vẫn còn cao, đa số người dân không có điều kiện để so sánh với các dịch vụ y tế hiện đại hơn ở các thành phố lớn.       
4.2.2. Về thủ tục nhập viện
Tỷ lệ HL về thủ tục nhập viện đạt khá cao (96,1%), trong đó HL ở mức độ II đạt cao nhất là 56,1% (bảng 3.3). Kết quả này cao hơn rất nhiều so với các nghiên cứu tại các tuyến tỉnh, trung ương [14],[17]. Tuy nhiên, lại tương đồng với nghiên cứu tại tuyến huyện của Nguyễn văn Bồng[6] và Bùi Văn Dũng Anh[2]. Điều này có thể lý giải với các lý do sau: Đối với các bệnh viện lớn, thu hút rất đông BN nên tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra[12]. Sự phàn nàn của BN tập trung vào thời gian chờ đợi[8]. Bên cạnh đó, áp lực làm việc cao, phải giải quyết một lượng BN đông, nên không tránh khỏi những sơ suất lẽ ra không đáng có. Áp lực thêm cho vấn đề này là tình trạng quá tải sẽ dẫn đến phòng ốc trở nên chật hẹp không đáp ứng được nhu cầu của BN. Trong khi đó, tại các TYT xã, do đặc điểm vùng nông thôn đất rộng người thưa, lượng bệnh điều trị hàng ngày vừa phải, nhập viện ít thậm chí có nơi dưới mức trung bình. Do đó, việc chờ đợi tại khâu thủ tục nhập viện là hiếm khi xảy ra. Nhân viên y tế không bị áp lực công tác KCB, nên việc đón tiếp được BN hài lòng 100% (bảng 3.3)
Tuy nhiên, vẫn còn 3,9% BN không HL về khâu thủ tục nhập viện. Nguyên nhân lớn nhất của vấn đề này là thủ tục rườm rà (53,8%); kế đến là sự chậm chạm của nhân viên y tế (23,1%) – bảng 3.4. Điều này cũng dễ hiểu, bởi tuyến y tế xã, một bộ phận cán bộ y tế năng lực còn hạn chế, cộng với thủ tục BHYT hiện nay so với thực tế địa phương vẫn còn nhiều bất cập.   
4.2.3. Về thông tin hướng dẫn
Nếu so với các khâu liên quan trực tiếp đến điều trị như: KCB, CSĐD, thì thông tin, hướng dẫn là khâu có tỷ lệ HL thấp nhất (95,2%) – bảng 3.5. Điều này là do kỹ năng giao tiếp, cập nhật thông tin, tuyên truyền hướng dẫn của cán bộ y tế cơ sở còn nhiều hạn chế. Nên kết quả này đều thấp hơn so với các nghiên cứu tại các tuyến bệnh viện của Bùi Văn Dũng Anh[2]; Hoàng Văn Hoá[13]. Ở khâu thông tin, hướng dẫn này BN phàn nàn nhiều nhất là giờ giấc làm việc của nhân viên y tế; cách hướng dẫn về CSSK, cũng như phòng bệnh.
Về những nguyên nhân dẫn đến không HL của BN chủ yếu là do thiếu thông tin hướng dẫn (50%), hay có hướng dẫn cũng không đầy đủ, rõ ràng (31,3%) – bảng 3.6.
   4.2.4. Về KCB
Đối với khâu theo dõi điều trị, tỷ lệ HL rất cao (97,3%) – bảng 3.7- đứng thứ hai trong tất cả các khâu. Điều này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây[2],[17]. Mặc dù, những nghiên cứu này được thực hiện ở các tuyến có trình độ chuyên môn cao, trang thiết bị hiện đại, nhưng không vì thế mà tuyến y tế xã, thị trấn có tỷ lệ HL về công tác điều trị thấp hơn. Đặc biệt việc chẩn đoán và kết quả điều trị được BN hài lòng 100% (bảng 3.7), Vấn đề này hoàn toàn phù hợp với truyền thống người dân Việt Nam. Từ xưa đến nay, nghề y luôn được coi là một nghề cao quí. Nhân viên y tế, mà nhất là bác sĩ luôn nhận được sự kính trọng của BN, là tầng lớp cao trong xã hội[23]. Và một điều quan trọng không kém nữa là khi BN nhập viện điều trị, có nghĩa là họ đã giao sinh mạng mình cho bác sĩ, họ phải tin tưởng tuyệt đối, điều này là yếu tố quan trọng quyết định sự HL của BN[17]. Một vấn đề nữa làm tăng sự HL của BN là nhìn chung mạng lưới y tế tuyến xã tại huyện Phú Tân đã phát triển tương đối đồng bộ, tất cả các TYT đều có bác sĩ, thậm chí có đơn vị hai bác sĩ, vấn đề cung ứng thuốc cũng tương đối đầy đủ hơn trước.
Tuy nhiên, vẫn còn 2,7% người bệnh không HL với khâu điều trị. Nguyên nhân cơ bản là do cách tổ chức KCB (33,4%); tinh thần thái độ của nhân viên y tế 22,2% (bảng 3.8). Điều lưu ý là có 7,2% (bảng 3.7), so với tổng mẫu điều tra BN không HL về chữ viết trong toa thuốc của y, bác sĩ. Điều này phản ánh đúng với thực trạng hiện nay và cần được khắc phục, vì BN cho rằng dù có toa thuốc để công khai thuốc sử dụng cho người bệnh, nhưng hầu hết BN không đọc được.  
4.2.5. Về chăm sóc, điều dưỡng
Các nghiên cứu trước đây, tỷ lệ HL về CSĐD đều thấp hơn khâu KCB[19b]. Nhưng trong nghiên cứu này, CSĐD có tỷ lệ HL cao nhất 97,9% (bảng 3.9). Sự khác biệt này có thể hiểu vì những lý do sau: các nghiên cứu trước đây thực hiện ở các bệnh viện lớn[17],[2][6], sự quá tải ở đây thường xảy ra và một thực trạng là ngành y tế, hệ điều dưỡng vẫn còn thiếu so với nhu cầu. Trong khi đó, công tác CSĐD tại TYT thường đơn giản hơn, lượng bệnh cần chăm sóc ít hơn, chính vì thế BN có điều kiện chăm sóc, hướng dẫn tận tình hơn. Và đây cũng là điều BN rất quan tâm và mong đợi.
Còn 2,1% bệnh nhân không HL về khâu điều dưỡng. Nguyên nhân do thiếu phương tiện chăm sóc chiếm nhiếu nhất 42,8%; do giờ giấc cấp/bán thuốc 28,6% (bảng 3.10).
4.2.6. Về công tác hộ lý
Với kết quả 88,4% người bệnh HL về công tác hộ lý (bảng 3.11), thấp hơn rất nhiều so với kết quả khảo sát của Hoàng Văn Hoá (92%)[13]; của Nguyễn Văn Bồng (94,33%)[6]; của Bùi Văn Dũng Anh (95,78%)[2]. Tỷ lệ HL của BN về công tác hộ lý đạt thấp, đã phản ánh đúng thực trạng các TYT hiện nay tại địa phương. Hầu hết các công trình vệ sinh này được xây dựng đã lâu, nay bị xuống cấp. Một vấn đề khác quan trọng hơn là công tác hộ lý tại các TYT hiện nay chưa được quan tâm đúng mức, các TYT tự hợp đồng theo thời vụ, nên sự phục vụ của những hộ lý này chưa tận tâm, toàn diện, dẫn đến kết quả công việc chưa tốt là điều khó tránh khỏi.
Chính vì thế, có đến 11,6% BN không HL về công tác hộ lý. Trong đó, chiếm tỷ lệ cao nhất là do cơ sở xuống cấp (51,3%); nhà vệ sinh chưa sạch sẽ (28,2%); cũng như tinh thần, thái độ của nhân viên hộ lý là 12,8% (bảng 3.12)    
4.2.7. Về thanh toán viện phí
Khâu thanh toán viện phí, có tỷ lệ HL chung là 96,7% (bảng 3.13). Tỷ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Văn Bồng (98,9%)[6]. Vấn đề này có thể do đối tượng khám BHYT hiện nay khá cao, trong nghiên cứu này chiếm 42,1% (bảng 3.1). Mà BN có BHYT khi nằm điều trị, thường hay rất phàn nàn đối với CSYT, chẳng hạn như: thuốc dùng cho họ, thủ tục thanh toán, sự đồng chi trả… nhất là tuyến y tế xã, thị trấn. Còn đối với người không có BHYT, khi vào TYT điều trị họ ít được sự chuẩn bị về tài chính, nên khó khăn trong vấn đề thanh toán tiền viện phí. Chính vì thế, nguyên nhân dẫn đến không HL chiếm tỷ lệ cao nhất trong nghiên cứu này là: viện phí cao (63,6%); không được giải thích rõ ràng là 18,2% (bảng 3.14).
4.2.8. Về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Bảng 3.15 cho thấy khâu CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn có tỷ lệ HL của người bệnh rất thấp (37,3%). Đây là khâu có tỷ lệ HL thấp nhất trong các nội dung khảo sát của đề tài này. Kết quả này thấp hơn nghiên cứu của Bùi Văn Dũng Anh (72,1%)[2]. Điều này đã phản ánh đúng thực trạng CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn tại TYT: Hiện nay, huyện Phú Tân có 7/9 xã, thị trấn đạt chuẩn Quốc gia về y tế. Nhưng chỉ có 3 đơn vị được xây mới theo tiêu chí chuẩn Quốc gia, các đơn vị còn lại hiện đã bắt đầu xuống cấp cần sửa chữa hoặc xây dựng mới. Bên cạnh đó, nhà nấu ăn cho BN, nhà trông giử xe, xuồng tất cả đều không đạt yêu cầu, thậm chí có nơi không có. Chính vì thế, kết quả nghiên cứu này có đến 62,7% BN không HL (bảng 3.15). Trong đó, chiếm tỷ lệ cao nhất là không có nhà nấu ăn (51,9%); không có nơi giử xe, xuồng (30%); và cũng có 10% BN cho rằng các dịch vụ buôn bán giá cao hơn bên ngoài.    
4.3. Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
Kết quả bảng 3.17 cho thấy có mối liên quan chặt chẽ giữa thủ tục nhập viện với kinh tế gia đình và BHYT, những BN thuộc diện không nghèo và không có BHYT có tỷ lệ HL cao hơn những BN nghèo và BN có BHYT. Những BN thuộc thành phần kinh tế gia đình không nghèo, có mức độ HL chung đối với TYT cao gấp 3,2 lần so với nhóm BN có kinh tế gia đình thuộc diện nghèo (bảng 3.28). Điều này có thể hiểu, người nghèo thường hay mặc cảm, tự ti nên khi được yêu cầu về các vấn đề thủ tục, giấy tờ họ khó chấp nhận hơn những BN không nghèo.
Về khâu thông tin, hướng dẫn: Có liên quan chặt chẽ với nhóm tuổi, kinh tế gia đình và BHYT. Những bệnh nhân thuộc nhóm tuổi lao động có mức độ HL khi nằm điều trị, cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc (bảng 3.25). Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế và yếu tố sinh lý con người. Những người lớn tuổi khi bị ốm đau, thường không HL với nhân viên y tế, kể cả bác sĩ. Bởi vì người già, thường hay bảo thủ và cố chấp, nên khi bị bệnh thì điều này lại càng tăng lên.
Ngoài ra yếu tố kinh tế gia đình và BHYT còn liên quan chặt chẽ với khâu quá trình KCB và thanh toán viện phí (bảng 3.19 và 3.22). Đây là điều phù hợp với thực tế tuyến y tế xã, thị trấn hiện nay. Người không nghèo, không có BHYT họ dễ chấp nhận các điều kiện về KCB và viện phí tại các TYT địa phương. Ngược lại, người nghèo, người có BHYT thường có nhu cầu cao hơn thực tế đối với y tế địa phương. Nhưng đối với y tế tuyến trên, tình hình có khả năng ngược lại.
Về trình độ học vấn: cũng có liên quan chặt chẽ đến khâu KCB (bảng 3.19). Đây có lẽ là điều hiển nhiên, những BN có trình độ cao, thường quan tâm đến sức khoẻ nhiều hơn, có nhu cầu CSSK cao hơn, nên khi KCB họ khó chấp nhận những sơ suất của nhân viên y tế.
 Kết quả bảng 3.20, cho thấy: Sự HL của BN về khâu CSĐD có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình. Người bệnh thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có tỷ lệ HL với khâu CSĐD cao hơn nhóm BN nghèo. Điều này có lẽ chỉ đúng đối với tuyến y tế xã, thị trấn. Bởi vì tại tuyến này, người không nghèo họ dễ thông cảm hơn đối với ngành y tế địa phương. Còn người nghèo, đây là nơi tiếp cận chính về dịch vụ y tế, nên họ có thái độ xét nét hơn, quan trọng hoá vấn đề hơn. Tuy nhiên, nếu ở y tế tuyến trên, tình hình có khả năng hoàn toàn ngược lại.
Vấn đề cuối cùng trong các khâu khảo sát là tất cả 6 nhóm đặc điểm dân số mẫu nghiên cứu, đều không có sự khác biệt về tỷ lệ HL đối với CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn (bảng 3.23). Mặc dù CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn có tỷ lệ HL chung thấp nhất. Điều này có thể được hiểu rằng: CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn là yếu tố khách quan, thuộc lĩnh vực qui hoạch, đầu tư phát triển, không phải là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc chăm sóc, chẩn đoán và điều trị cho BN. Nên không có liên quan đến các đặc điểm dân số mẫu.


KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu sự HL của bệnh nhân điều trị nội trú tại các TYT thuộc huyện Phú Tân năm 2011, chúng tôi có kết luận sau:
1. Tỷ lệ sự HL của bệnh nhân
1.1. Tỷ lệ HL chung toàn TYT
Tỷ lệ HL chung của BN đối với TYT là 95,2%.
1.2. Tỷ lệ HL đối với từng lĩnh vực khảo sát
 Tỷ lệ HL về thủ tục nhập viện là 96,1%; thông tin, hướng dẫn 95,2%;  toàn bộ quá trình KCB 97,3%; chăm sóc, điều dưỡng 97,9%; công tác hộ lý 88,4%; thanh toán viện phí 96,7%; CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn 37,3%.
2. Những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự không hài lòng của BN
- Về thủ tục nhập viện: Thủ tục rườm rà 53,8%; sự chậm chạp của nhân viên y tế 23,1%; đón tiếp chưa chu đáo 15,4% và tinh thần, thái độ của nhân viên y tế 7,7%.
- Về thông tin hướng dẫn: Thiếu thông tin hướng dẫn 50%; thông tin, hướng dẫn không rõ ràng 31,3%; không hướng dẫn 12,5% và tinh thần, thái độ của nhân viên y tế 6,2%. 
- Về KCB: Công tác tổ chức KCB 33,4%; quá trình KCB 22,2%; kết quả điều trị 11,1%; mặt hàng thuốc BHYT còn hạn chế 11,1% và tinh thần thái độ của nhân viên y tế 22,2%.
- Về CS,ĐD: Giờ giấc cấp/phát thuốc 28,6%; cách tiêm truyền, thay băng 14,3%; thiếu điều kiện chăm sóc 42,8% và tinh thần, thái độ 14,3%.
- Về công tác hộ lý: Cơ sở xuống cấp 51,3%; nhà vệ sinh 28,2%; buồng bệnh 7,7% và tinh thần, thái độ 12,8%.
- Về thanh toán viện phí: Viện phí cao 63,6%; thủ tục thanh toán 9,1%;  hướng dẫn, giải thích 18,2% và chứng từ thanh toán 9,1%.
- Về CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên môn: Nhà nấu ăn 51,9%; nơi giử xe, xuồng 30%; cơ sở không đáp ứng 8,1% và dịch vụ buôn bán giá cao 10%.
3. Các yếu tố liên quan đến sự HL của BN
- Sự HL về thủ tục nhập viện, có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình và BHYT.
- Sự HL về thông tin, hướng dẫn có liên quan đến yếu tố nhóm tuổi, kinh tế gia đình và BHYT.
- Sự HL về KCB có liên quan đến yếu tố trình độ học vấn, kinh tế gia đình và BHYT.
- Sự HL về CSĐD có liên quan đế yếu tố kinh tế gia đình.
- Sự HL về thanh toán viện phí có liên quan đến yếu tố kinh tế gia đình và BHYT.
- Bệnh nhân ở nhóm tuổi lao động có mức HL cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc.
- Bệnh nhân thuộc gia đình kinh tế không nghèo có mức HL cao gấp 3,2 lần so với nhóm kinh tế gia đình nghèo.
KIẾN NGHỊ
1. Cần phát huy vai trò, đồng thời nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn cho cán bộ y tế tuyến xã, thị trấn. Vì qua nghiên cứu chúng tôi thấy rằng vẫn còn nhiều yếu tố làm BN không HL, mà cơ bản là do tinh thần, trách nhiệm, sự điều hành và trình độ chuyên môn.
2. Sắp xếp hợp lý biên chế hộ lý và nâng cao hiệu quả công việc.
3.Từng bước nâng cấp đạt chuẩn đồng bộ cơ sở vật chất cho tuyến y tế xã, thị trấn, kể cả các công trình phụ và dịch vụ khác kèm theo.
4. Cần tiếp tục nghiên cứu chuyên sâu đánh giá các yếu tố liên quan để nâng cao hơn nữa mức độ HL của bệnh nhân.  
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Không có nhận xét nào: