NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐẶT VẤN ĐỀ
Hệ thống y tế Việt Nam, được hình thành và phát triển qua các thời kỳ lịch
sử, trong các bối cảnh khác nhau về kinh tế, xã hội và đã có những đóng góp to
lớn vào sự nghiệp bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân cũng như sự phát triển
của ngành Y tế [3].
Trong
những năm gần đây, đời sống của nhân dân ta càng ngày được nâng cao. Người dân
bây giờ không chỉ muốn ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp. Cùng với sự nâng
cao chất lượng cuộc sống, nhân dân ngày càng chú trọng chăm lo sức khỏe của bản
thân và những người thân trong gia đình. Chính vì vậy mà họ ngày càng đòi hỏi
cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế [1].
Thực
tế thì trong vài năm trở lại đây ngành y tế đã đạt được những thành tựu đáng kể
trong nhiều lĩnh vực quản lý, trang thiết bị y tế cũng như hoạt động khám chữa
bệnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân [2]. Đóng góp không nhỏ vào những thành tựu đó
là hoạt động của hệ thống y tế huyện của cả nước. Y tế tuyến huyện là hệ thống
y tế tiếp xúc trực tiếp với người dân, gần gũi với tình hình sức khỏe và bệnh
tật của nhân dân. Y tế tuyến huyện trực tiếp hỗ trợ và chỉ đạo việc thực hiện
chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân. Y tế tuyến huyện hoạt động hiệu quả sẽ
giúp sàng lọc bệnh nhân, chuyển bệnh nhân lên tuyến trên khi quá khả năng giải
quyết, giúp người dân tiết kiệm được một phần chi phí cũng như giảm tình trạng
quá tải ở các bệnh viện lớn, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho
người dân.
Y tế tuyến huyện là một mắt xích trọng
yếu trong mạng lưới khám chữa bệnh, là cấp trung chuyển giữa y tế trung ương
với y tế cơ sở. Đây chính là nơi đầu tiên tiếp nhận điều trị nội trú với các kỹ
thuật cơ bản và các bệnh thông thường. Y tế tuyến huyện là cơ sở khám chữa bệnh
gần dân nhất, cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản nhất, thuận tiện nhất.
Tuy nhiên trên thực tế tỷ lệ người dân đến khám chữa bệnh tại tuyến huyện chưa cao trong khi đó tỷ lệ bệnh nhân
phải chuyển tuyến trong quá trình điều trị nội trú tại tuyến huyện là khá cao,
cũng như sự phiền hà của người bệnh đối với cán bộ y tế. Có nhiều lý do dẫn đến
tình trạng này, trong đó có lý do về sự lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của
người dân, có lý do về cơ sở hạ tầng, có lý do về trang thiết bị y tế, nguồn
lực đầu tư cho các hoạt động khám chữa bệnh, có lý do về trình độ chuyên môn,
khả năng xử trí của cán bộ y tế trong chẩn đoán và điều trị [12]. Ngoài các lý do trên, có một lý do mà hiện
nay rất được ngành y tế cũng như xã hội quan tâm đó là phong cách ứng xử và
thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Chính vì thế tháng 6 năm 2015, Bộ y tế đã ban
hành quyết định số 2151, Phê duyệt kế hoạch triển
khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới
sự hài lòng của người bệnh” bao gồm công chức, viên chức, người lao động tại
các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [4].
Để
đánh giá hiệu quả một cách khách quan việc thực hiện quyết định trên tại đơn
vị, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh trước và
sau khi thực hiện quyết định 2151 của Bộ y tế, tại Trung tâm y tế huyện Phú Tân
năm 2017, với mục tiêu sau:
1. Đánh
giá kết quả thực hiện quyết định 2151 của Bộ y tế tại Trung tâm y tế huyện Phú
Tân.
2. Xác
định tỷ lệ hài lòng của người bệnh trước và sau khi thực hiện quyết định 2151
của Bộ y tế, tại Trung tâm y tế huyện Phú Tân.
|
Nội
dung
|
Đặc
tính
|
Tần
số (n = 236)
|
Tỷ
lệ (%)
|
|
Giới
|
Nam
|
83
|
36,2
|
|
Nữ
|
153
|
63,8
|
|
|
Nhóm
tuổi
|
Tuổi lao động
|
79
|
66,5
|
|
Tuổi phụ thuộc
|
157
|
33,5
|
|
|
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
203
|
86,0
|
|
LĐ trí óc
|
33
|
14,0
|
|
|
Trình độ học
vấn
|
Phổ thong
|
188
|
79,7
|
|
Cao đẳng/ĐH
|
48
|
20,3
|
|
|
Bảo hiểm y
tế
|
Không
|
45
|
19,1
|
|
Có
|
191
|
80,9
|
|
|
Số ngày nằm
viện
|
≤ 5 ngày
|
45
|
19,1
|
|
6 – 10 ngày
|
118
|
50,0
|
|
|
11 – 15 ngày
|
49
|
20,7
|
|
|
> 15 ngày
|
24
|
10,2
|
Nhận xét: trong mẫu khảo sát, giới nữ chiếm tỷ lệ 63,8%. Độ tuổi chủ yếu là
tuổi phụ thuộc. Hầu hết là lao động chân tay. Có 80,9% bệnh nhân có BHYT. Số
ngày nằm viện trên 15 ngày chiếm 10,2 %.
|
Nội
dung
|
Đặc
tính
|
Tần
số (n)
|
Tỷ
lệ (%)
|
|
Giới
|
Nam
|
75
|
31,8
|
|
Nữ
|
161
|
68,2
|
|
|
Nhóm
tuổi
|
Tuổi lao động
|
87
|
63,2
|
|
Tuổi phụ thuộc
|
149
|
36,8
|
|
|
Nghề nghiệp
|
LĐ chân tay
|
197
|
83,5
|
|
LĐ trí óc
|
39
|
16,5
|
|
|
Trình độ học
vấn
|
Phổ thông
|
176
|
74,6
|
|
Cao đẳng/ĐH
|
60
|
25,4
|
|
|
Bảo hiểm y
tế
|
Không
|
40
|
16,9
|
|
Có
|
196
|
83,1
|
|
|
Số ngày nằm
viện
|
≤ 5 ngày
|
55
|
23,3
|
|
6 – 10 ngày
|
123
|
52,1
|
|
|
11 – 15 ngày
|
43
|
18,2
|
|
|
> 15 ngày
|
15
|
6,4
|
Nhận xét: Đặc
điểm chung mẫu khảo sát lần 2, tương đồng lần thứ nhất.
Trong đó chỉ
có số ngày nằm viện trên 15 ngày thấp hơn lần thứ nhất, chỉ có 6,4%.
|
Tiêu chí
|
Kết quả
|
Tỷ lệ (%)
|
|
|
Điểm chuẩn
|
Điểm đạt
|
||
|
Hoạt động
của Ban chỉ đạo
|
5
|
5
|
100
|
|
Tập huấn
nâng cao kỹ năng giao tiếp
|
5
|
2
|
40
|
|
Nhiệm vụ
công tác xã hội
|
5
|
2
|
40
|
|
Thực hiện
đường dây nóng, hòm thư góp ý
|
5
|
5
|
100
|
|
Tổ chức ký
cam kết
|
5
|
5
|
100
|
|
Xây dựng qui
chế thi đua, khen thưởng, kỷ luật
|
5
|
5
|
100
|
|
Công tác
thống kê báo cáo
|
5
|
4
|
80
|
Nhận xét:
trong 7 tiêu chí, có 4 tiêu chí thực hiện đạt 100%. Đó là hoạt động của Ban chỉ
đạo, thực hiện đường dây nóng, ký cam kết và xây dựng qui chế thi đua, khen
thưởng, kỷ luật. Tuy nhiên, còn 3 tiêu chí chưa đạt yêu cầu. Trong đó, công tác
thống kê báo cáo đạt 80%; công tác tập huấn và công tác xã hội mỗi tiêu chí chỉ
mới đạt 40%.
3.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh Trước và
Sau thực hiện quyết định 2151 của Bộ y tế
Nhận xét: khi đánh giá chung về mức độ hài lòng của người bệnh đối với đơn
vị, hầu hết đều đánh giá ở mức trung bình (trước là 75,4% sau là 65,2%). Không
có trường hợp nào đánh giá rất kém. Trong khi đó, ở mức độ rất tốt là 6,4% (lần
1) và đạt 15,3% (ở khảo sát lần 2).
|
Khả
năng tiếp cận
|
Rất
kém
t/s(%)
|
Kém
t/s(%)
|
Trung
bình
t/s(%)
|
Tốt
t/s(%)
|
Rất
tốt
t/s(%)
|
|
Sơ
đồ, biển báo
|
11/6
(4,6/2,5)
|
23/19
(9,7/8,0)
|
112/156
(47,5/66,2)
|
55/15
(23,4/6,4)
|
35/40
(14,8/16,9)
|
|
Thời
gian thăm bệnh được thông báo
|
23/18
(9,7/7,6)
|
45/13
(19,1/5,5)
|
100/125
(42,3/52,9)
|
45/50
(19,2/21,2)
|
23/30
(9,7/12,8)
|
|
Các
khối nhà đễ tìm
|
3/0
(1,3/0)
|
9/0
(3,8/0)
|
52/43
(22,1/18,2)
|
118/124
(50,0/52,5)
|
54/69
(22,8/29,3)
|
|
Lối
đi thuận tiện
|
0/0
|
0/0
|
43/40
(18,2/16,9)
|
161/173
(68,2/73,4)
|
32/23
(13,6/9,7)
|
|
Người
bệnh
gọi, hỏi dễ dàng
|
1/0
(0,4/0)
|
7/6
(2,9/2,5)
|
70/50
(29,7/21,2)
|
91/102
(38,6/43,2)
|
67/78
((28,4/33,1)
|
|
Đánh
giá chung
|
7/2
(2,9/0,8)
|
30/6
(12,7/2,5)
|
122/140
(51,7/59,4)
|
50/58
(21,2/24,6)
|
27/30
(11,5/12,7)
|
Nhận xét: về sự tiếp cận của người bệnh đối với đơn vị, chiếm tỷ lệ trung
bình (trước là 51,7 % sau là 59,4%). Tuy nhiên, có 12,7% cho rằng sự tiếp cận
kém, sau chỉ còn 2,5%. Song, ở mức độ rất tốt khi khảo sát lần 2 là 12,7%.
84,4 – 96,7
CSHQ (%) = x 100 = 14,5%
84,4
|
Sự
minh bạch thông tin
|
Rất
kém
t/s(%)
|
Kém
t/s(%)
|
Trung
bình t/s(%)
|
Tốt
t/s(%)
|
Rất
tốt t/s(%)
|
|
Thủ
tục nhập viện thuận tiện
|
1/0
(0,4/0)
|
3/0
(1,2/0)
|
132/135
(55,9/57,2)
|
81/73
(34,3/30,9)
|
19/28
(8,2/11,9)
|
|
Phổ
biến nội qui
|
3/2
(1,2/0,8)
|
24/5
(10,2/2,1)
|
121/145
(51,4/61,4)
|
65/55
(27,5/23,4)
|
23/29
(9,7/12,3)
|
|
Giải
thích tình trạng bệnh
|
0/0
|
45/30
(19,1/12,7)
|
145/150
(61,4/63,6)
|
32/39
(13,6/16,5)
|
14/17
(5,9/7,2)
|
|
Giải
thích xét nghiệm, kỹ thuật
|
0/0
|
0/0
|
124/103
(52,5/43,6)
|
67/79
(28,4/33,5)
|
45/54
(19,1/22,9)
|
|
Công
khai thuốc
|
2/0
(0,8/0)
|
4/1
(1,7/0,4)
|
87/53
(36,9/22,5)
|
122/115
(51,7/48,7)
|
21/67
(8,9/28,4)
|
|
Đánh
giá chung
|
1/0
(0,4/0)
|
5/4
(2,1/1,7)
|
89/50
(37,8/21,2)
|
132/122
(55,9/51,7)
|
9/60
(3,8/25,4)
|
Nhận xét: về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh ở mức độ tốt chiếm
trên 50%. Và mức độ rất tốt ở khảo sát lần 2 là 25,4%, ở mức độ kém là không
đáng kể.
97,5 – 98,3
CSHQ (%) = x 100 = 0,8%
97,5
|
Cơ
sở vật chất
|
Rất
kém
t/s(%)
|
Kém
t/s(%)
|
Trung
bình t/s(%)
|
Tốt
t/s(%)
|
Rất
tốt t/s(%)
|
|
Buồng
bệnh sạch sẽ
|
0/0
|
8/3
(3,4/1,3)
|
142/156
(60,2/66,2)
|
63/44
(26,7/18,6)
|
23/33
(9,7/13,9)
|
|
Giường
bệnh sử dụng tốt
|
0/0
|
0/0
|
159/145
(67,4/61,4)
|
67/72
(28,4/30,5)
|
10/19
(4,2/8,1)
|
|
Nhà
vệ sinh sử dụng tốt
|
2/0
(0,8/0)
|
0/0
|
201/179
(85,2/75,8)
|
30/34
(12,7/14,5)
|
3/23
(1,3/9,7)
|
|
Cung
cấp quần áo
|
0/0
|
0/0
|
165/148
(69,9/62,7)
|
50/15
(21,2/6,4)
|
21/73
(8,9/30,9)
|
|
Cung
cấp nước uống
|
0/0
|
19/8
(8,1/3,4)
|
156/124
(66,1/52,5)
|
46/70
(19,4/29,7)
|
15/34
(6,4/14,4)
|
|
Đánh
giá chung
|
0/0
|
7/4
(2,9/1,7)
|
147/156
(62,3/66,1)
|
41/47
(17,4/19,9)
|
41/29
(17,4/12,3)
|
Nhận xét: theo đánh giá chung, mức độ rất kém là không có, mức độ kém không
đáng kể chỉ 2,9% và 1,7% của khảo sát lần 2. Đa số là ở mức độ trung bình trở
lên, trong đó có 12,3% cho rằng về cơ sở vật chất là rất tốt.
97,1 – 98,3
CSHQ (%) = x 100 = 1,2%
97,1
|
Phương tiện phục vụ
|
Rất
kém
t/s(%)
|
Kém
t/s(%)
|
Trung
bình t/s(%)
|
Tốt
t/s(%)
|
Rất
tốt t/s(%)
|
|
Đảm
bảo an ninh
|
0/0
|
4/0
(1,7/0)
|
167/150
(70,7/63,6)
|
40/33
(16,9/13,9)
|
25/53
(10,7/22,5)
|
|
Đảm
bảo sự riêng tư
|
0/0
|
0/0
|
123/143
(52,1/60,6)
|
67/45
(28,4/19,1)
|
46/48
(19,5/20,3)
|
|
Căng
tin
|
0/0
|
18/0
(7,6/0)
|
179/156
(75,9/66,1)
|
39/56
(16,5/23,7)
|
0/24
(0/10,2)
|
|
Môi
trường
|
0/0
|
0/0
|
185/145
(78,4/61,4)
|
51/63
(21,6/26,7)
|
0/28
(0/11,9)
|
|
Đánh
giá chung
|
0/0
|
11/8
|
145/134
(61,4/56,8)
|
65/35
(27,5/14,8)
|
15/59
(6,4/25)
|
Nhận xét: về phương tiện phục vụ tại đơn vị khảo sát thấy rằng, không có
trường hợp nào đánh giá ở mức độ kém và rất kém. Như vậy, hầu hết đều cho rằng
từ mức độ trung bình trở lên, trong đó có 25% ở mức rất tốt.
95,3 – 96,6
CSHQ (%) = x 100 = 1,3%
95,3
|
Thái độ ứng xử
|
Rất
kém
t/s(%)
|
Kém
t/s(%)
|
Trung
bình t/s(%)
|
Tốt
t/s(%)
|
Rất
tốt t/s(%)
|
|
Thái
độ của bác sỹ, điều dưỡng
|
0/0
|
2/0
(0,8/0)
|
89/65
(37,7/27,5)
|
75/79
(31,8/33,6)
|
70/92
(29,7/38,9)
|
|
Thái
độ của nhân viên phục vụ
|
0/0
|
11/3
(4,7/1,3)
|
135/123
(57,1/52,1)
|
78/49
(33,1/20,8)
|
12/61
(5,1/25,8)
|
|
Được
nhân viên y tế tôn trọng
|
0/0
|
0/0
|
166/137
(70,3/58,1)
|
58/47
(24,6/19,9)
|
12/52
(5,1/22)
|
|
Đánh
giá chung
|
0/0
|
5/0
(2,1/0)
|
146/132
(61,8/55,9)
|
70/54
(29,7/22,9)
|
15/50
(6,4/21,2)
|
Nhận xét: về thái độ ứng xử của nhân viên y tế, theo nhận định chung của
người bệnh thì không có trường hợp nào ở mức độ rất kém. Đa số từ mức độ trung
bình trở đi (trước là 61,8% sau là 55,9%), có 22,9% đánh giá là tốt và 21,2%
đánh giá rất tốt.
97,9 – 100
CSHQ (%) = x 100 = 2,1%
97,9
|
Năng lực chuyên môn
|
Rất
kém
t/s(%)
|
Kém
t/s(%)
|
Trung
bình t/s(%)
|
Tốt
t/s(%)
|
Rất
tốt t/s(%)
|
|
Bác
sỹ, điều dưỡng xử lý công việc
|
0/0
|
3/0
(1,3/0)
|
178/170
(75,4/72)
|
45/49
(19,1/20,8)
|
10/17
(4,2/7,2)
|
|
Bác
sỹ thăm khám, điều trị
|
0/0
|
0/0
|
167/140
(70,7/59,3)
|
49/68
(20,8/28,8)
|
20/28
(8,5/11,9)
|
|
Được
tư vấn chế độ ăn, vận động
|
13/4
(5,6/1,7)
|
35/8
(14,8/3,4)
|
141/135
(59,8/57,2)
|
40/80
(16,9/33,9)
|
7/9
(2,9/3,8)
|
|
Không
có gợi ý bồi dưỡng
|
0/0
|
0/0
|
145/149
(61,4/63,1)
|
78/67
(33,1/28,4)
|
13/20
(5,5/8,5)
|
|
Đánh
giá chung
|
0/0
|
8/3
(3,4/1,3)
|
155/140
(65,7/59,3)
|
47/50
(19,9/21,2)
|
26/43
(11/18,2)
|
Nhận xét: về năng lực chuyên môn được đánh giá từ mức trung bình trở đi
(trước là 65,7% sau là 59,3%). Ở mức độ tốt là 21,2% so với trước là 19,9%, mức
độ rất tốt là 18,2% ở khảo sát lần 2.
96,6 – 98,7
CSHQ (%) = x 100 = 2,1%
96,6
|
Cung cấp dịch vụ
|
Rất
kém
t/s(%)
|
Kém
t/s(%)
|
Trung
bình t/s(%)
|
Tốt
t/s(%)
|
Rất
tốt t/s(%)
|
|
Cấp
thuốc, hướng dẫn sử dụng
|
2/0
(0,8/0)
|
5/0
2,1/0)
|
211/189
(89,4/80,1)
|
12/25
(5,2/10,6)
|
6/22
(2,5/9,3)
|
|
Trang
thiết bị đáp ứng
|
0/0
|
15/2
(6,4/0,8)
|
178/156
(75,4/66,1)
|
33/59
(13,9/25)
|
10/19
(4,3/8,1)
|
|
Kết
quả điều trị
|
0/0
|
2/0
(0,8/0)
|
168/155
(71,2/65,7)
|
31/35
(13,2/14,8)
|
35/46
(14,8/19,5)
|
|
Mức
độ DVYT
|
1/0
(0,4/0)
|
5/0
(2,1/0)
|
145/117
(61,4/49,6)
|
51/74
(21,6/31,3)
|
34/45
(14,5/19,1)
|
|
Mức
độ hài lòng về DVYT
|
3/1
(1,3/0,4)
|
7/1
(2,9/0,4)
|
138/111
(58,5/47)
|
65/74
(27,6/31,4)
|
23/49
(9,7/20,8)
|
|
Đánh
gía chung
|
1/1
(0,4/0,4)
|
5/2
(2,1/0,8)
|
155/124
(65,7/52,6)
|
44/20
(18,6/8,5)
|
31/89
(13,2/37,7)
|
Nhận xét: theo đánh giá chung, có 2,1% cung cấp dịch vụ ở mức độ kém, nhưng
khảo sát lần 2 chỉ cón 0,8%. Mức độ trung bình là 18,6% (lần 1) và 8,5% (lần
2). Trong khi đó, mức độ được đánh giá rất tốt là 13,2 % (lần 1) và 37,7% (lần
2).
97,5 – 98,4
CSHQ (%) = x 100 = 0,9%
97,5
Nhận xét: khoảng 50% cho rằng có thể quay trở lại đơn vị khám bệnh. Trong
đó không có trường hợp nào cho rằng không bao giờ quay trở lại. Tỷ lệ chắc chắn
sẽ trở lại là 29,2% (lần 1), và 38,2% (ở khảo sát lần 2).
Qua nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội
trú tại Trung tâm y tế huyện Phú Tân, sau 1 năm thực hiện quyết định 2151 của
Bộ y tế, chúng tôi có kết luận sau:
1. Kết quả thực hiện
quyết định 2151 của Bộ y tế
Trong 7 tiêu chí được khảo sát, có 4 tiêu chí thực hiện
đạt 100%. Đó là: hoạt động của Ban chỉ
đạo; thực hiện đường dây nóng; ký cam kết và xây dựng qui chế thi đua, khen
thưởng, kỷ luật. Có 3 tiêu chí chưa đạt yêu cầu. Trong đó, công tác thống kê
báo cáo đạt 80%; công tác tập huấn đạt 40% và công tác xã đạt 40%.
2. Tỷ lệ hài lòng của
người bệnh trước và sau khi thực hiện quyết định 2151
2.1. Tỷ lệ hài lòng
chung
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh khi khảo sát lần 1 là
98,3%; khảo sát lần 2 là 99,6%. Tỷ lệ hài lòng ở mức trung bình chiếm tỷ lệ cao
nhất: khảo sát lần 1 là 75,4%; khảo sát lần 2 là 65,2%.
2.2. Tỷ lệ hài lòng
đối với từng lĩnh vực khảo sát
Tỷ lệ hài lòng về
khả năng tiếp cận: trước là 84,4%; sau là 96,7%. Về sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh: trước là 97,5%; sau là 98,3%. Về cơ sở vật chất: trước là
97,1%; sau là 98,3%. Về phương tiện phục vụ: trước là 95,3%; sau là 96,6%. Về
thái độ ứng xử của nhân viên y tế: trước là 97,9%; sau là 100%. Về năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế: trước là 96,6%; sau là 98,7%. Về kết quả cung
cấp dịch vụ: trước là 97,5%; sau là 98,4%. Về nhu cầu quay trở lại khám bệnh:
chắc chắn sẽ trở lại (trước: 29,2%; sau: 38,2%); có thể sẽ trở lại (trước:
49,2%; sau: 52,5%).
2.3. Chỉ số hiệu quả
Chỉ số hiệu quả về khả năng tiếp cận là 14,5%. Các chỉ số
hiệu qủa còn lại dao động từ 0,8% đến 2,1%.
1. Tiếp tục củng cố và triển khai thực hiện đạt các tiêu
chí theo quyết định 2151 của Bộ y tế.
2. Rà soát lại những nội dung mà tỷ lệ hài lòng của người
bệnh đạt chưa cao, để triển khai thực hiện có hiệu quả hơn.
3. Cần xem xét lại tính
hiệu quả của việc thực hiện quyết định 2151 của Bộ y tế tại Trung tâm y tế
huyện Phú Tân, qua việc đánh giá chỉ số hiệu quả trong nghiên cứu.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét